医务人员服务技巧详解.pptVIP

医患关系的层面 医患关系的非技术层面 医患关系的技术层面 服务技巧 如何处好医患关系 医务人员转变观念是处好医患关系的基础 患方需要转变观念是处好医患关系的条件 处好医患关系的几个方面 医患理念需改变 服务技巧 医患沟通技巧 六 医患沟通是医患交流的桥梁 医患沟通是医患之间不可缺少的交流 医患沟通是医务人员的基本技能 服务技巧 医患沟通的重要性 为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系 减少医疗纠纷 服务技巧 沟通的心理 沟通动机 沟通的心理反应 沟通心理障碍 医患沟通的类型 诊疗性沟通（调包案） 知情性沟通 情感性沟通 服务技巧 医患沟通的原则 换位原则 真诚原则 详尽原则 医方主动原则 患方参与原则 服务技巧 沟通技巧——同理心 医务人员接诊技巧 七 接诊技巧基本要求 第一印象的作用 观察力 服务技巧 医务人员接待患者的技巧 门诊患者接待技巧 急诊患者接待技巧 住院患者接待技巧 手术患者的接待技巧 服务技巧 医务人员服务礼仪 八 医务人员服务礼仪 礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提. 医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、 语言等多方面。 服务技巧 医务人员服务礼仪 医务人员的精神风貌 医务人员着装容貌 医务人员举止与姿态 医务人员基本礼貌要求  服务技巧 医疗服务语言技巧 九 医疗服务的语言艺术 善于运用语言艺术 避免使用不良语言 服务技巧 医疗服务体态语言技巧 十 面部表情的技巧 眉毛运用技巧 眼睛是心灵的窗户 脸色的表达 嘴唇的表达 微笑是世界上最美好的语言 服务技巧 医疗服务的体态语言技巧 眼睛是心灵的窗户 微笑是世界上最美好的语言 服务技巧 患者抱怨的处理 十一 医疗服务失误的补救 医疗服务的失误不可避免 医疗服务的失误的后果 医疗服务补救 医疗服务失误的原因 医疗服务补救的原则 服务技巧 1. 每人在提供服务，和接受服务2.医疗纠纷说明 医患沟通技巧 前 言 我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 服务技巧 看病的！ 看病人的！ 医学工作者！ 服务员！ 我们进入了服务经济时代！ 我们进入了服务革命时代！ 我们进入了服务制胜时代！（DFFD） 我们不得不做好服务工作！ 医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强 患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足 服务和服务特性 一 医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效 治疗时间的长短 有无不必要的损害 服务（功能）方面 服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度 服务 质量特性 功能性 舒适性 安全性 文明性 经济性 时间性 舒适性 服务质量特性 服务心态 二 你为什么而工作 ？ 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作 服务理念和服务态度 三 服务理念，优质服务的动力 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场 服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是： 主动（招聘） 热情 耐心 周到 患者满意，医疗服务的目的 顾客满意（cs）战略 CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式。 中文意思就是顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。 了解患者 四 患者角色的变化 “角色”是什么 患者角色变化 患者角色要求 服务技巧 患者角色的要求 免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任 有接受医疗护理和医药治疗的权利 积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务 搞好医患合作，也是患者的义务。 患者的心理变化 抑郁心理 焦虑心理 怀疑心理 孤独心理 依赖心理 否认心理 同情心理 期待心理 患者的需要 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复 患者的权利 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利 患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务 执行医嘱和诊疗措施