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上海查勘定损中心 流程管理及执行 培训目的 了解流程的概念 如何有效执行流程 讨论主题 什么是流程? 流程的特点 什么是流程管理? 流程管理的要素 流程推动的五个环节和步骤 流程的制定 流程的描述 流程与IT技术 查勘定损流程 执行中存在的问题 如何有效执行流程 什么是流程？ 流程，英文“process”，中文也有译作“过程”。关于流程是什么，可以给出多个定义： 迈克尔. 哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动 Ｔ. H. 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。 流程的特点 分析这些要素，我们可以发现流程具有以下特点： 目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。 内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。” 整体性：至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有