TWI二天十六小时版要点解析.ppt

倾听的技巧 一、是否从头到尾听完对方的话 二、是否听取对方的话，也听出对方的感受。 三、是否微笑或点头，表示十分有兴趣的听。 四、是否说“是吗？”、“然后…”等词，以鼓励对方 继续说下去。 五、是否在谈到快乐的事时，跟着笑；谈到悲伤事时，也表 达悲伤，让感情充分的流露出来。 六、是否将谈话的要点记录下来。 七、是否考虑该如何回答对方的质问。 八、听不懂的时候，是否询问，或者加以确认。 九、是否不抱着批评的态度来听其谈话。 十、是否有时会重复对方所说的话。 增进人际关系四原则 告知工作情况 鼓励优良行为 异动事先沟通 发挥潜能志向 任何人对组织〈上司〉的两项基本要求： 1.要我做任何事情之前，讲清楚、说明白 2.我做的好不好，要回馈、告知 前辈─阿美 阿美在公司开厂之时就进入公司，她的操作技能及工作品质一流，受到主管张科长及同事们的认同。她也抱持着尽本份的态度来做好份内的工作。 近来，因市场竞争激烈，工厂全力推动降低成本，多能工培育及工作轮调…等活动，以提高公司竞争力 。大多数员工在主管们的指导下，全力配合，使职场呈现出活力与学习力。 可是，资深员工阿美不认同也不配合上述等活动，上班时间不参与，下班就走人… 。同时她经常在公开场合表示：「上班作完自己的工作就好了，我那有时间去做那些无聊的事…」当然阿美的言行也影响了单位团队的运作，甚至招致其它同事的不满… 张科长曾多次与阿美沟通，没有效果；而且阿美近来上班总是愁眉苦脸，也很少与同事打招呼… 张科长想到此事，很烦呢………… 人的问题处理四阶段 掌握事实 思考措施 实施措施 确认结果 人的问题处理流程 一、掌握事实 二、提出问题 三、寻找原因 四、决定目的 五、思考措施 六、决定处理方法 七、实施措施 八、效果确认 人的问题处理流程 一、掌握事实： 1.详查过去的资料 2.找有关人员谈话 3.倾听当事人理由与感受 4.避免先入为主、偏见……等 5.整理事实 (1)事实的相关性 (2)区分事实与意见 人的问题处理流程 二、提出问题： 1.是否需要处理这种问题？不处理的话会怎样？ 2.谁来处理此问题？ 三、寻找原因： 1.表面原因与潜在原因 2.考虑当事人的性格、 需求、态度 、环境 …… 等层面 掌握核心原因 人的问题处理流程 四、决定目的： 1.调查上级的指示和方针 2.调查公司规定与惯例 3.考虑主管的使命和任务 4.调查当事人的想法、期望.. ◎目的会影响到手段及主管处理之态度. 五、思考措施： 1.多请教前辈 2.不要太主观、多元化 人的问题处理流程 六、决定处理方法： ◎基本原则： 1.是否针对事实 2.是否符合公司规定、惯例或方针等 ◎评估措施： 1.评估措施对目的、当事人、其它人、生产、士气的影响 2.避免以偏概全的下决定 人的问题处理流程 七、实施措施： 1.应该由谁去做？ 2.需要别人帮忙吗？ 3.该向上司报告吗？ (授权范围..) 4.执行时机是否恰当？ 5.对方的立场及信赖 程度.. 八、效果确认： 1.是否已达成目的？ 2.确认时间、次数 3.当事人工作态度、 品质及其它人的反应 二、决定目的 一掌握事实 三思考措施 四、评估措施 五、实施措施 六、确认效果 目的 当事人 其他人 士气 合计 人 时间 是否针对事实 是否违反公司规定 人的问题之类型 ·了解掌握部属需求与行为 ·尽早处理，会更单纯 预想型 感觉型 挑战型 恶化型 困难度 + + _ _ 0 时间 谢谢聆听！ 创新与改善 工作的本质 经常要追求更有『价值的工作』 想出改善的方法 (改善与创新) 工作改善四阶段法 5W1H与四原则 第一阶段─把握现状 (作业分解) 第二阶段─作业分析 (使用5W2H手法) 第三阶段─思考对策 (删除、合并、 重组、 简化等四原则) 第四阶段─提出可行踪案 (改善案) 第一阶段─把握现状 ◎填写作业分解表 1.将现行作业方法，分成小作业细目。 (细微动作，逐一记录。） 2.搬运、加工(机械、人工)、检查…等作业， 全部详细记录。(时间、规格 、不良品、安全…等) ◎实例练习 第二阶段─作业分析 ◎使用5W2H手法 1.what→why (做什么事， 目的为何) 2.where (场所) 思考点 ·为什么要做？ ·为什么要这样做？ ·为什么要在 那里做？ ·别的地方不 可以吗？ 构想记录下来 第二阶段─作业分析 5W2H手法 3.When (时间) 4.Who (人) 5.How (方法) 6.How much