第三章 服务营销要点.pptVIP

3.1.1顾客期望 顾客期望（customer expectation）是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平。根据PZB三位学者的研究，顾客对服务的期望可以可以分为理想的服务和适当的服务两种。其中对理想服务的期望水平较高，对接受服务的期望值较低。 理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。例如，顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务。 适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务，它表明了顾客对某项服务接受的最低程度。例如，不管顾客对用餐服务有什么要求，最起码餐馆应该保证食物的干净和安全。. 　　 　　 3.1.2 影响顾客期望的要素 影响理想服务期望的因素 影响理想服务期望的因素主要是顾客的个人需求和服务的持久性强化因素。 ·顾客需求：是指那些对于顾客的生理或者心理健康十分必要的条件或状态，它是形成理想服务期望的重要因素。 ·持久性服务强化因素：包括顾客的派生性期望和个人对于服务的认识。这些因素比较独立、相对稳定，可以提高顾客对服务的敏感性。 3.1.2 影响顾客期望的要素 影响适当服务期望的因素 影响理想服务期望的因素主要是临时性服务强化因素、可感知的服务替代物、自我感知的服务角色、预测服务。 ·临时性服务强化因素：暂时的、个人的。使顾客认识到对服务的需要。