10生产：第十讲质量管理资料.ppt

第十章 质 量 管 理 1.2.3.4.5.6. 第十章 质 量 管 理 引 子 一、服务业案例 一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。 服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。 服务业案例（续） 案例分析： 对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了质量标准“工作记录控制”的规定。 电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了质量标准“生产和服务提供的控制”中之“获得表述产品特性的信息”的规定。 收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了质量标准“能力、意识和培训”的“确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”的规定。 二、制造业案例 某厂进货检验抽样规定；“进货物资10个单位以下进行100％检验,10个单位以上抽检10％，但最少检验数量不得少于10个.” 审核员问:“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以判断该批物资为合格批？”检验员回答“没有规定.” 审核员又问: “这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检验员说：“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况．” 制造业案例（续） 案例分析： 按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不大科学．而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办的处理规定、一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准（例如，《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）》（GB／T 2828—1987））。如果自己制定方法，应该等效或严于国家标准。 在本案例中，例如可以规定：“进货物资10个单位以下进行100％检验，不允许出现不合格，否则判定该批物资为不合格．可拣用成全部退、换货；……” 本案违反了质量标准“总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”的规定． 管理、企业管理与质量管理三者的关系 你如何理解“管理”？ 第十章 质 量 管 理 第二节 质量管理的基本概念和方法 一、 质量和质量管理的基本概念 1.质量(quality) ISO8402对质量的定义：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设的定义) 质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。（美国质量管理协会和欧洲质量管理组织拟定的） 质量就是适应性。（朱兰博士） 质量，是符合规格。（美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）） 质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意 接受的价格和交货时 间（方式）所限制。（美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock ）） 产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。（世界著名质量管理专家菲根鲍姆） 最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：“适应性、满足消费者需求”。 2.产品及产品质量 ISO8402关于“产品”术语的定义是： 产品是活动或过程的结果 说明： 第一， 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 第二， 产品包括有形产品和无形产品。 第三，产品包括有意识的产品和无意识的产品(污染或副作用)。 产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。 性能——寿命——可靠性和可维修性——安全性——适应性——经济性 真正质量特性：用户对产品的实际要求。 代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。  3.质量管理(quality management) ISO8402定义 （1）质量管理：确