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* 服务人员的作用 服务利润链 内部营销 服务营销管理 第十章 服务人员（人的策略） 引例： 例1： 一位施乐公司的工程师在给顾客送一台复印机时发现顾客需要一张桌子放置复印机，尽管桌子没有订购，服务工程师还是驱车到当地百货商场买了一张合适的桌子，价值65美圆，顾客非常高兴。 例2： 在美国一位电脑程序员在旧金山的费尔蒙特饭店预定了房费100美圆的房间，他到达饭店时发现所有房间客满。前台服务员立即把他送到希尔顿饭店住宿，那里的房费是250美圆，接待员还支付了客人在费尔蒙特饭店停车及打车到新饭店的费用，并安顿他在费尔蒙特饭店免费吃了一餐。 第一节 服务人员的关键作用 2 李嘉特.斯图曾说：服务营销中的4P:人，人，人，还是人。 著名经济学家贝尔也把服务营销比喻为：人与人之间的游戏。 服务组织结构的倒“金字塔”模型 户化，一个关键点就是止业是否把员工满意度放在首位。目前，很多止业 都提出把员工满意放在首位，甚至高干外部客户、高干股东利盖，我们来 看丁面一组案例；深圳新三思公司董事长黄志方在讲话时说把“员工满 意”放在第一位，方大集园在重组业务流程后也把“员工满意”放在第一 位，广西自治区电信公司也启动了“员工满意工程”，演潮集园官限公司 副总裁王兴山，在上任伊始即提出“员工满意寸能够保证客户满意，客户满意股东自然就满意”—－呕是一种好苗头