电话接听礼仪要点.pptVIP

电话接听礼仪 一、酒店电话接听服务规范 （一）电话接听服务的基本程序 1、左手持听筒，右手拿笔 2、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。? 3、自报部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 4、听清楚来电目的。 5、注意声音和表情。 6、保持正确姿势。(接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。) 7、复诵来电要点。 8、最后道谢。 9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）、电话接听服务中的注意事项 1、礼貌接听电话之重要性 （1）酒店—是与外界联系的工具 —提供一个快捷有效的交流方式 —一个展示酒店专业化的途径 —可以获更多生意 （2）对于电话者—方便并获得信息 —快捷地订房、订餐等 —快速留言 （3）、对于员工—展现专业化的极好的机会 —对口头能力的挑战 —对语言能力的挑战 2、接听电话的必要条件 （1）熟悉电话的功