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课程目的： ⒈通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。 ⒉建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与 之相关的技巧。 ⒊ 描述业务接待人员的工作内容与相应责任。 ⒋ 体现与顾客沟通的方法与技巧。 售后服务的理念： 　 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 业务接待的工作职责 概述： ※及时热忱地接待顾客； ※负责建立顾客档案和顾客车辆档案； ※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； ※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； ※做好车辆维修结束后的后续工作。 接待的目的： 1.建立良好的MOT(客户导向的具体衡量），让顾客产生信心。 2.让顾客进入舒适区。 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 　而调整自己的行为类型。 顾客行为类型 行为类型的辨别：服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱 好（认为有品位的） →多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 分析型 服装严谨 肢体