超级市场的客户服务资料.pptVIP

超市服务的功能 （1）服务对现有商品销售起到强有力的促进作用 （2）服务能将消费潜在需求转化成现实需求 （3）服务能对消费者形成强有力的吸引作用，提高回头率 （4）服务能增强超市的核心竞争能力 服务对现有商品销售起到强有力的促进作用 服务能将消费潜在需求转化成现实需求 逛超市的顾客中，40%的顾客是有购买计划的，而另外的60%的顾客是没有预先计划的。 服务能对消费者形成强有力的吸引作用，提高回头率 一组数字 在不满意的客户当中91％的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 服务能增强超市的核心竞争能力 超市服务策略 1、增强全员服务意识 2、建立健全适应市场服务的人才管理制度 3、创建顾客服务数据库管理系统 三米微笑 建立健全适应市场服务的人才管理制度 超市服务员要求： 限女性，26岁以下。身高155CM以上。形象气质佳,五官端正,身体健康，吃苦耐劳，不怕辛苦，思维敏捷。面试合格当天上班,有无实际经验均可，免费上岗培训，提供上班服装，免收任何入职费用。 知识型员工 超级市场的商品管理 1、商品采购管理 2、商品验收管理 3、货柜管理 4、商品陈列管理 商品的采购 与时俱进 应季 潮流感 杭州超市现“人参果” 每对120元 商品验收管理 货柜管理 商品陈列管理 1、陈列安全性（排除非安全性商品） 2、一目了然 3、陈列的易取性、易放回性 4、令人感觉良好的陈列 5、提供信息 6、陈列成本问题 非安全性商品 超级市场的配送管理 何谓“配” 何谓“送” 超市的收银管理 1 2 3 4 5 6 7 8 超级市场的现金管理 1 2 3 * 学习目标 1、超级市场服务的功能 2、超市服务的策略 3、超级市场的商品管理 4、超级市场的配送管理 5、超级市场的财务管理 零售案例之沃尔玛的成功 ??1.价格最便宜的承诺 2.超一流服务新享受(1).顾客永远是对的；(2).顾容如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。 ??936亿美元：销售额创世界纪录 商品的配置 Title Text 第一课件网： Title Text