房务部管理手册概述.doc

房务部 索引 1.房务部组织结构 2.房务部岗位职责描述 房务部岗位职责说明索引 客房部岗位职责说明 库管 楼层主管 楼层服务员 公共区域员工 3.房务部标准操作程序 客房部标准操作程序索引 .HSKP-FLOOR-SOP楼层工作标准操作程序 处理“请勿打搅”程序“DND” 如何在楼道上放置服务车 客房清扫程序 清洁电子热水壶 清洁玻璃杯 清洁冰桶 更换枕套 处理挂衣架 工作前报到 整理卧床程序 整理卫生间程序 家具除尘 清洁镜子 清洁浴缸 处理住客个人物品 班次结束—归还钥匙和工作单 房态检查 床垫的保养 贵宾（VIP）接待服务程序 接听电话 电话接听记录 客人遗留物品操作规程 借用物品程序 3.HSKP-SOP-PA PA标准操作程序 如何清洁室内装饰织物 如何检查盥洗室的卫生 如何清洁墙纸 如何清洁办公室 如何清扫楼梯 玻璃窗户的清洁程序 如何清洁硬质地面 如何清洗墙面 清扫大堂 公共区域清洁间保养 如何清洁小便池 如何检查盥洗室的卫生 吸尘器的使用与保养 清洁铜制品及不锈钢制品 清洁金属件 清洁墙面瓷砖 公共区域卫生间清洁程序 地面（晶面）周期处理程序 4.HSKP-SOP-LAU 洗衣房标准操作程序 客衣收集程序 客衣检查程序 处理客衣差异 客衣损坏确认 DND房间的客衣送洗服务 处理客衣加快和熨烫服务 投诉处理 处理在客衣中发现的遗留物品 5.部门表格样板 客房维修单 遗留物品登记表 遗留物品登记卡 公区检查表 洗涤登记表 客房部楼层早班主管、领班工作报表 客房部楼层早班服务员工作表 每日交接班记事本 正文 1.房务部组织结构 房务总监 行政副管家 宾客服务经理/ 贴身管家 客房部文员兼库管员 楼层主管 PA主管 洗衣房主管 康乐主管 楼层领班 总机及 前台 礼宾部 商务中心领班 领班 领班 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员 2.房务部岗位职责描述 第一部份：职位概述 职位名称：楼层主管 任务号：HSKP-JD－0根据有关规定和上级授权，本职位在经营管理中根据有关规定和上级授权，本职位在人事管理方面有考核、晋升、处分降职降薪招聘、调动、辞退权 无 职责项目 应达到标准和要求 部门沟通 通过酒店内部之间的桥梁纽带，与各部门沟通协调工作需要，相协同步运营高效、规范的服务质量。传达员工执行酒店及部门的工作安排和会议精神，确保有效、实际的完成。 完善各项规章制度 制度和规程必须合理、科学，有利于指导员工的行为，提高员工的工作效率；不断进行改进和完善，以保持制度和规程的先进性。 制定工作计划 设施设备的保养维修计划、客用品耗用与采购计划、清洁计划、服务员的操作培训计划。 部门资产管理 配合财务部及部门每月对资产进行盘查。及时汇报资产的变化情况。 严格要求员工爱护公共财物，防止资产的损坏和流失。 节能降耗 培养员工的节约意识和成本观念，强化检查，杜绝浪费，堵塞漏洞；每周应检查客用品与工作用品的消耗统计。 服务质量监控 贯彻宾客至上、优质服务的工作理念，完善、健全质量标准、服务程序和操作规程，督导员工贯彻实施，保证服务标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。 安全监查 配合酒店的安全管理工作，督导员工严格执行酒店的保安和消防安全制度，保障客人和员工的人身安全及酒店的财产安全； 培训管理 根据部门制定相应的培训计划。组织实施培训，保证员工岗位实操与培训同步进行，确保提供优质服务； 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 男：25周岁～35周岁；女：24周岁～35周岁 性别 男女不限 身高 男：身高1.68m～1.75m 女：身高1.60m～1.68m 型体 身体健康，品貌端正。 个性素质 富有责任心，工作细致、认真，能以身作则，为人表率，勤学肯钻，待人热忱，富有同情心。 学历/培训资历 中专以上文化水平，酒店或外语相关专业为佳。 工作经验 三年以上酒