面向呼叫中心话音服务质量监控的关键词检出技术研究与应用.pdfVIP

面向呼叫中心话音服务质量监控的 关键词检出技术研究与应用 摘要 随着国民经济的飞速发展，企业与客户之间的互动目益频繁，作 为两者之间沟通桥梁的呼叫中心已经成为企业运营不可缺少的一部 分。话音服务质量的监控和保证是呼叫中心管理工作中的重中之重。 目前面向呼叫中心的话音服务质量监控还处在低效的人工模式监控。 单一的人工监控模式已经不适于应用在当前以高量级增长的呼叫中 心业务监控系统中。正是基于上述背景本文在原有评测指标的基础上 利用关键词检出技术实现机器自动检测，然后对于检出的话音关键词 信息设计了一套评测算法用于最后的话音服务质量评分。根据这个解 决方案本文设计开发了一个基于关键词检出的话音服务质量监控应 用系统。 本文首先介绍了关键词检出系统的基本架构和相关技术模块。一 个关键词检出系统主要由模型训练和识别匹配这两部分构成。关键词 检出的基本技术模块主要包含：语音预处理，特征提取，声学模型训 练，解码和识别等。本文分别阐述了各个技术模块所涉及的技术要点， 重点介绍了基于HMM的声学模型的训练。本文利用Sphinx系统的 SphinxTrain完成了AN4语料库CD聚类声学模型的训练。 关键