服务导则.pdfVIP

附件 2 12329 住房公积金热线 服务导则 目录 1. 服务内容 - 1 - 1.1. 基础服务 - 1 - 1.2. 扩展服务 - 1 - 2. 服务规范 - 2 - 2.1. 身份验证 - 2 - 2.2. 语音流程 - 3 - 2.3. 服务时间 - 3 - 2.4. 人工服务规范 - 3 - 2.5. 工单处理流程 - 4 - 3. 监督管理 - 5 - 3.1. 总体要求 - 5 - 3.2. 统计监管指标 - 5 - 2011年 3月，工业信息化部正式核配“12329”作为住房公 积金热线专用号码。为充分发挥 12329住房公积金热线的作用， 提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作 透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益，制 定本服务导则。 1. 服务内容 12329住房公积金热线的服务内容分为基础服务和扩展服 务，基础服务是指所有热线在投入运营后必须具备的服务项目， 扩展服务是指各地热线可按自身业务需求和技术条件选择开通 的服务项目。热线服务分为人工语音服务和自助语音服务，人工 语音服务包括基础服务和扩展服务，自助语音服务为扩展服务。 1.1. 基础服务 基础服务以人工语音方式为主，包括业务咨询、投诉建议、 回访调查等三个项目。 基础服务列表 功能类别 功能描述 受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业 业务咨询 务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询 受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等 投诉建议 的投诉，接受对住房公积金政策或业务的建议等 由客服人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况 回访调查 进行回访和调查 1.2. 扩展服务 扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语 音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务 - 1 - 指南、业务查询、业务受理。 人工语音扩展服务列表 功能类别 功能描述 个人公积金帐户信息查询，包括帐户余额、月缴存额等信息 个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等 业务查询 信息 单位公积金帐户信息查询，查询单位公积金帐户的基本信息 个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积 业务受理 金提取预约等 由客服人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变 回访调查 动、帐户资金变动、贷款还款时限等进行提醒 自助语音服务列表 功能类别 功能描述 政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规 业务指南 业务网点查询，查询