客户服务工作手册詳解.doc

（A0版） 绿城物业服务集团有限公司 生效日期： 2013年 1月 15日 目 录 第一部分 客户服务规程 一、内部管理 1. GT-ZY-KF-001物业服务中心管理人员工作操作指引 - 1 - 2. GT-ZY-KF-002客服前台人员应知应会内容指引 - 3 - 3. GT-ZY-KF-003客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引 - 5 - 4. GT-ZY-KF-004客户服务中心值班与交接班操作指引 - 9 - 二、客户服务提供 1. GT-ZY-KF-005业主基本信息管理操作指引 - 13 - 2. GT-ZY-KF-006客户服务前台来电接待操作指引 - 16 - 3. GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引 - 19 - 4. GT-ZY-KF-008业主求助服务管理操作指引 - 23 - 5. GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（试行） - 27 - 6. GT-ZY-KF-010业主钥匙委托管理操作指引 - 36 - 7. GT-ZY-KF-011群租行为管理操作指引 - 39 - 8. GT-ZY-KF-012业主满意率统计操作指引 - 41 - 9. GT-BF-KF-003业主档案管理办法 - 44 - 10. GT-BF-KF-001客户投诉处理管理办法 - 49 - 11. GT-ZD-019客户关系管理制度 - 55 - 第二部分 记录表单 1. GT-R-KF-01业主/租户信息登记表（住宅） - 60 - 2. GT-R-KF-02业主/住户基本信息登记表（写字楼/商铺） - 63 - 3. GT-R-KF-03业主信息月度统计表 - 65 - 4. GT-R-KF-04物业项目月度信息统计表 - 67 - 5. GT-R-KF-05物业情况月统计表 - 69 - 6. GT-R-KF-06业主档案目录 - 70 - 7. GT-R-KF-07空关房检查记录表 - 71 - 8. GT-R-KF-08园区巡查记录表 - 72 - 9. GT-R-KF-09短信发送审核表 - 73 - 10. GT-R-KF-10前台值班交接班情况记录表 - 74 - 11. GT-R-KF-11业主信息登记表 - 75 - 12. GT-R-KF-12业主保留钥匙登记表 - 76 - 13. GT-R-KF-13钥匙借用登记表 - 77 - 14. GT-R-KF-14物品存取登记表 - 78 - 15. GT-R-KF-15快件收发登记表 - 79 - 16. GT-R-KF-16业主报刊订阅登记表 - 80 - 17. GT-R-KF-17报刊接收记录 - 81 - 18. GT-R-KF-18业主留卡房屋检查情况表 - 82 - 19. GT-R-KF-19房屋转让（出租）信息登记表 - 83 - 20. GT-R-KF-20群租整改通知书 - 84 - 21. GT-R-KF-21业主外出登记表 - 85 - 22. GT-R-KF-22业主养犬登记表 - 86 - 23. GT-R-KF-23有偿/委托服务联系单 - 87 - 24. GT-R-KF-24物业共用设施、设备委托/有偿维修单 - 88 - 25. GT-R-KF-25未完成有偿/委托项目记录表 - 89 - 26. GT-R-KF-26客户投诉/意见登记表 - 90 - 27. GT-R-KF-27客户投诉报告单 - 91 - 28. GT-R-KF-28业主意见征询表 - 92 - 29. GT-R-KF-29业主意见反馈表 - 93 - 30. GT-R-KF-30业主意见征询表发放回收记录 - 94 - 31. GT-R-KF-31业主意见征询结果汇总表 - 95 - 32. GT-R-KF-32业主意见受理单 - 96 - 33. GT-R-KF-33回访记录 - 97 - 34. GT-R-KF-34排列图数据统计表 - 98 - 35. GT-R-KF-35排列图 - 98 - 36. GT-R-XX-XX档案目录 - 99 - 37. GT-R-XX-XX 档案查阅/借阅/复印审批表 - 100 - 38. GT-R-XX-XX 档案资料检查表 - 101 -  第一部分 客户服务规程 一、内部管理 绿城物业服务集团有限公司 物业服务中心管理人员工作操作指引 GT-ZY-KF-001-2013(A/0) 1 目的 为规范物业服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。 2 适用范围 适用于绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）所属物业服务中心管理人员的日常工作。 3 职责 3.1 物业服务中心经理负责对管理人员的工作进行监督、检查。