新物业管理实务课件要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、 客户沟通的概念与内容 物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： （一）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； （二）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； （三）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； （四）与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； （五）与业主、物业使用人的沟通交流 1．物业管理相关法规的宣传与沟通 2．物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释； 3．物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；　 4．业主、物业使用人物业管理的投诉受理与处理反馈； 5．业主、物业使用人物业服务需求或其它需求的受理、答复、解释和反馈； 6．物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其它事项的沟通交流； 7．物业管理日常服务中的一般沟通交流等。 8．与其它单位和个人的沟通交流。 二、客户沟通的准备 （一）与政府相关部门的沟通中，物业服务公司要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 （二）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 1．物业服务的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并 能将其运用于物业管理实践。如《物业管理条例》、《业主大 会规程》、《物业装修装饰管理办法》等。 2．客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟 悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求。 （三）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： 3．在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意 观察、了解物业区域内的业主、物业使用人的基本情况。 4．物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培 训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好 的沟通效果。 三、 沟通的方法与管理 （一）沟通的方法 倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪 （二）沟通的管理 1．建立定期客户沟通制度 2．建立跟踪分析和会审制度 3．引进先进技术和手段，加强客户管理 四、客户沟通的注意事项 （一）良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。 （二）物业管理人员与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注 （三）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为。 （四）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓 和气氛，使双方更好地交流。 （五）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地 点的不同采取相应的沟通方法。 （六）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。 一、投诉的内容和方式 二、正确理解投诉的意义 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 五、物业管理投诉处理方法 第二节 客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式 内容：物业管理服务、物业收费、社区文化活动组织、突发 事件处理和毗邻关系处理 途径：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱、其他方式。 二、正确理解投诉的意义 （一）物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要 的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。 （二）要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除 失误、改善管理与服务、加深与业主沟通与联系的机遇。 （三）一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服 务中存在的缺陷，促进管理与服务更上一层楼。 （四）如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非 但不解决问题，还有可能将问题扩大化。 要严格遵守服务规范 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。 尽快处理，暂时无法解决，除必要业主说明外，要约时处理，时时跟进。 投诉要作出详细的记录，并及时总结经验。 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理要求。 三、物业管理投诉处理的要求 四、物业管理投诉处理的程序 记录投诉内容 调查分析投诉原因 确定处理责任人 提出解决投诉的方案 判定投诉性质 答复业主 回访 总结评价 五、物业管理投诉处理方法 （一）耐心倾听，不与争辩 （二）详细记录，确认投诉 （三）真诚对待，冷静处理 （四）及时处理，注重质量 （五）总结经验，改善服务 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、