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* 第*页 1.5.3 一般网络故障的解决步骤 步骤1：故障现象描述 要想对网络故障做出准确的分析，首先应该了解故障表现出来的各种现象，然后才能确定可能产生这些现象的故障根源或症结。因此，对网络故障做出完整、清晰的描述是重要的一步。 上述案例，用户反映：“日志服务器与备份服务器间备份发生问题。”这就是一个不完整不清晰的故障现象描述。因为这个描述没有讲述清楚下列问题： 这个问题是连续出现，还是间断出现的？ 是完全不能备份，还是备份的速度慢（即性能下降）？ 哪个或哪些局域网服务器受到影响，地址是什么？ 正确的故障现象描述是： 在网络的高峰期，日志服务器1到集中备份服务器53之间进行备份时，FTP传输速度很慢，大约是0.6Mbps。 * 第*页 1.5.3 一般网络故障的解决步骤 步骤2：故障案例相关信息收集 本步骤是搜集有助于查找故障原因的更详细的信息。主要是三种途径： 向受影响的用户、网络人员或其他关键人员提出问题； 根据故障描述性质，使用各种工具搜集情况，如网络管理系统、协议分析仪、相关show和debug命令等； 测试性能与网络基线进行比较。 上述案例，可以向用户提问或自行收集下列相关信息： 网络结构或配置是否最近修改过，即问题出现是否与网络变化有关？ 是否有用户访问受影响的服务器时没有问题？ 在非高峰期日志服务器和备份服务器间FTP传输速度是多少？ 通过该步骤，收集到下面一些相关信息： 最近网段的客户机不断在增加； 网段的机器与备份服务器间进行FTP传输时速度正常为7Mbps，与日志服务器间进行FTP传输时速度慢，只有0.6Mbps； 在非高峰期日志服务器和备份服务器间FTP传输速度正常，大约为6Mbps； * 第*页 1.5.3 一般网络故障的解决步骤 步骤3： 经验判断和理论分析 利用前两个步骤收集到的数据，并根据自己以往的故障排除经验和所掌握的互连网络设备和协议的知识，来确定一个排错范围。通过范围的划分，就只需注意某一故障或与故障情况相关的那一部分产品、介质和主机。 上述案例：现在能够确定是一个网络性能下降问题。那么，是网段的性能问题？是中间网云的性能问题？是网段的性能问题呢？ 由于网段的机器与备份服务器间进行FTP传输时速度正常为7Mbps这一事实，我们可以排除掉网段的性能问题。 步骤4：各种可能原因列表 该步骤列出根据经验判断和理论分析后总结的各种可能原因。 如上述案例，可能原因如下： 网段的性能问题，其子原因可能为： （1）日志服务器A的性能问题； （2）网络的网关性能问题； （3）网络本身的性能问题。 网云性能问题，主要是到网络的路由不是最佳路由。 * 第*页 1.5.3 一般网络故障的解决步骤 步骤5：对每一原因实施排错方案 根据所列出的可能原因制定故障排查计划，分析最有可能的原因，确定一次只对一个变量进行操作，这种方法使你能够重现某一故障的解决办法。如果有多个变量同时被改变，而问题得以解决，那么如何判断哪个变量导致了故障发生呢？ 步骤6：观察故障排查结果 当我们对某一原因执行了排错方案后，需要对结果进行分析，判断问题是否解决，是否引入了新的问题。如果问题解决，那么就可以直接进入文档化过程；如果没有解决问题，那么就需要再次循环进行到故障排查过程。 步骤7：循环进行故障排查过程 当一个方案的实施没有达到预期的排错目的时，我们进入到该步骤――这是一个努力缩小可能原因的清单过程。 在进行下一循环之前必须做的事情就是将网络恢复到实施上一方案前的状态。如果保留上一方案对网络的改动，很可能导致新的问题，例如：假设修改了访问列表但没有产生预期的结果，此时如果不将访问列表恢复到原始状态，就会导致出现不可预期的结果。 循环排错可以有两个切入点： 当针对某一可能原因的排错方案没有达到预期目的，循环进入下一可能原因制定排错方案并实施； 当所有可能原因列表的排错方案均没有达到排错目的，重现进行故障相关信息收集以分析新的可能原因。 * 第*页 1.5.3 一般网络故障的解决步骤 上述案例，根据各种可能原因，制定方案进行故障排除： 可能原因1：“网络到网络的路由不是最佳路由” 制定的方案：在网段的网关上使用“Tracert 53”命令，发现探测报文返回时长仅为10ms，表明该可能原因并不是造成故障的原因。 进入循环排错过程。 可能原因2：“日志服务器A的性能问题” 制定的方案：测试同一网段的主机C和日志服务器间的FTP传输速度，是6Mbps，正常。可见问题与服务器A无关。 可能原因3：“网络的网关性能问题” 制定的方案：测试主机C和备份服务器B间FTP传输速度是7Mbps，正常。排除了网关因素，因为B、C在不同网段上而速度正常。 * 第*页 1.5.3 一般网络故障的解决步骤 上述案例，根据各种可能原因，制定方案进行故障排除： 可能原