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服务质量管理 ????1.岗位职责????服务区要建立健全岗位责任制,明确岗位职能、岗位责任、岗位权限。????2.规章制度????服务区要建立健全各项规章制度,如文明公约、员工守则、财务制度、卫生管理制度、劳动保护等规章制度,并严格执行。?? 3.岗位操作程序和标准????服务区要严格制定岗位运转操作规程、规定岗位工作技术标准,做到忙而有序、有章有法、工作到位、技术到位、干有标准、查有依据。?? 4.仪容仪表,礼貌礼节??? ①服务区员工要做到仪表大方,着装统一,整洁笔挺,胸章鲜明。??? ②服务区员工仪容要端庄、发型标准、饰物规范、轻妆淡抹。??? ③服务区员工要做到文明用语,微笑服务,站、坐姿规矩,表情亲切、自然得体、礼貌待客、讲究礼仪,杜绝服务态度冷淡、生硬、顶撞侮辱顾客等现象。??? 5.岗位纪律????服务区要纪律严明、奖惩分明、员工要遵章守纪,秩序井然,无违章、违纪、违法现象发生。 6.价格公开,收费合理????服务区的经营活动应严格按照核定的价格收费,优质优价,价格公开,杜绝乱要价、乱收费等现象,收费或开票人应使用规定票据。 7.食品卫生及商品质量 ①商品部、餐饮部要严格执行《中华人民共和国食品卫生法》,保证食品卫生,杜绝销售过期、变质食品,保证商品质量,严把进、贮、售质量关,不得制假售假。??? ②加油站要保证油品质量,不得掺杂使假,严把计量管理,不得缺斤短两。???8.客房服务?? ①客房服务员必须按规定做好旅客登记人住手续。?? ②客房部配置物品要齐全、整洁和卫生,实行临时客人一客一换、长住客人一周一换制,保证客人住宿的健康。 南充服务区安全管理制度 建立安全、消防、治安工作档案，内容翔实、清晰、立卷完好。 员工上岗前、岗上进行安全培训，并有记录，参加人员本人签字。 安全检查每半个月进行一次，并做好记录。 重点部位设立各种警示标志，如有损坏须及时更换。 各部门、各部位安全通道须保持畅通。 制定各种突发公共事件应急预案并演练，设有记录。 员工熟练掌握并认真执行本岗位安全操作规程、相关安全制定和安全规定。 制定安全检查记录、员工培训记录、安全会议活动记录。 南充服务区消防安全管理制度 一、本单位和外单位在服务区内因施工需动火的工程，施工单位必须在动火当天到消防中心填表申请，经审批同意，办理动火证后方能动火施工。 1、施工前必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火完毕后必须清查现场，不办证而擅自动火，一经发现，除责成其补办动火证外，对施工单位的负责人要罚款，一旦造成事故时，加重处罚。 2、在重点部位、危险地段动火（液化气寄存站、油库、变压器室、配电房、汽车场、楼层天花板和仓库内等处），必须由有关部门会审决定方能动火。违者按有关规定处罚。如在液化寄存站、油库内动火，必须经消防中心向上一级保卫部门和公安消防监督部门申报同意后方能动火，动火前必须做到“八不、四要、一清”，即： （1）火前“八不”：防火、灭火设施不落实不动火；周围的易燃杂物为清除不劝火；附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火；凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火；凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器不动火；凡储存有易燃易爆物品的车间、仓库和场所、未经排除易燃危险的不动火；在高空进行焊接和切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防范措施的不动火；未有配备相应的灭火器材不动火。 （2）火中“四要”；动火要指定现场安全负责人；现场安全负责人和动火人员不想经常注意动火情况。发现不安全苗头时，要立即停止动火；发生火灾、爆炸事故时，要及时补救；动画人员要严格执行操作规程。 （3）火后“一清”：动火人员和现场工作人员在动火后，应彻底清理现场火种才能离开现场。 二、主楼内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀性物品。 三、配电房内不准堆放物品。楼层小仓库内不准吸烟。报警电话旁边不准摆放任何杂物。 四、楼电梯出口等部位要保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。 五、复印机、传真机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火，用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风。凡大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、抹布等要装在有盖的铁桶里，并及时清理。机器周围不可堆放可燃物品。 六、服务区客人必须遵守（中华人民共和国消防法）和（服务区的消防管理规定）。 1、禁止携带易燃易爆物品进入服务区，一经发现全部没收。如发生事故，一切后果由当事人负责。 2、为确保消防设备的正常运行，消防中心人员必须随时对消防设备进行检查，以保证消防设备的正常使用。 七、物资仓库严格执行防火规定： 1、库内的物品要分类储放，库内留出