中国网通集团客户服务的顾客忠诚度分析研究.pdfVIP

摘要 当前我国电信业己呈现由垄断性经营到多家运营商并举的竞争格局，市场竞争日趋 激烈复杂。各电信企业提供的服务相差不大，顾客的争夺和顾客忠诚的建立与培养是我 国电信企业市场竞争的焦点和关键，顾客忠诚度的提高也是我国电信企业开展有效市场 营销和客户服务实践活动的一项重要课题。中国网通作为国内四大运营商之一，如何在 愈演愈烈的市场竞争中通过更加完善的客户服务来提高其企业的顾客忠诚度，对于中国 网通现有的市场竞争以及企业的未来发展都具有重要的现实意义。 本论文从企业管理这一学科的角度分析并解决问题，以中国网通客户服务的顾客忠 诚度为主要研究对象，通过对中国网通客户服务的现状及存在问题进行分析，结合顾客 忠诚度的相关理论以及国内优秀电信企业的成功实例，以求提出提高中国网通的客户服 务顾客忠诚度的具体策略。本论文首先对国内外顾客忠诚度相关理论进行综述，旨在为 中国网通顾客忠诚度的提高策略提供理论方面的相关依据，然后指出了中国网通提高客 户服务顾客忠诚度的现实意义。在对中国网通战略环境进行分析时，主要分析了中国网 通的宏观环境，竞争环境以及中国网通企业自身的优势及劣势。通过对其所在的环境进 行分析，旨在为提高中国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略提供合理的现实依据。接 下来通过对电信企业的顾客忠诚度的概述从理论角度分析了中国网通客户服务顾客忠 诚度较低的原因。通过对比中国电信客户服务及顾客忠诚度现状，从实证分析的角度得 出中国网通客户服务及顾客忠诚度管理的不足之处。本论文基于以上分析提出了提高中 国网通客户服务顾客忠诚度的具体策略，主要包括提高中国网通的顾客价值，实施与完 善客户关系管理，实施有效的服务补救，顾客转换成本的管理，加强品牌营销战略，提 高顾客信任度。最后指出本论文的研究局限性以及应用于中国网通可能存在的现实问题 及问题的相应对策。 关键词：中国网通客户服务顾客忠诚度SWOT分析顾客价值 Abstract At telecom hascomeintoanew with present，China’Sindustry competitorypatternmany fromthe market becomemoreandmore competition competitorsmonopolyoperations，the intheservice the and islittledifference qualityprovidedby complexcompetitive．There telecom thecustomeristhe ofthemarket of operators，SO loyalty keypoint competition for market China’Stelecom anditis thetelecom industry veryimportant industrycompetition fourmaintelecom in toestablishand thecustomer oneofthe improve loyalty．As operators shouldattentiontoitscustomerserviceto itscustomerinthe China，CNC