客户服务管理客户满意度与忠诚度解读.ppt

2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（2/2） 4.“忠诚”引发的启示： （3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。 （4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。 答案：C 40 答案：D 39 答案：C 40 答案：D 43 答案：A 45 答案：C 48 答案：A 49 答案：ABC P39 答案：AC P51 答案：AB P44 答案：ABC P45 谢谢观赏 * Page ? * Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 10421 第一章 客户服务理念 目录 树立正确的客户服务理念 认知客户 客户满意经营战略 CS经营战略引发的思考 打造企业的忠诚客户 客户服务管理10421考纲串讲 2.3 客户满意经营战略 2.3.1 客户满意概述 2.3.2 客户满意状态 2.3.3 客户满意含义 2.3.4 客户满意经营战略 2.3.1 客户满意概述 1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。 2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 做到客户满意 2.3.2 客户满意状态 1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。 2.3.3 客户满意含义（1/2） 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。 2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。 2.3.3 客户满意含义（1/2） 3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。 2.3.3 客户满意含义（2/2） 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。 7.教育的(Educational)：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。 8.解决的(Resolution)：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。 2.3.3 客户满意含义（2/2） 2.3.4 客户满意经营战略 1.满足客户的现实需求： （1）按照客户需要经营商品； 客户的需求才是经营的指令 （2）维护客户的利益。 “树立客户永远是对”的观念，做到客户第一 应用 奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求 2.3.4 客户满意经营战略 2.开发客户的潜在需求： （1）要着眼于客户的潜在需求经销产品； （2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。 应用 “雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万 2.3.4 客户满意经营战略 【典型例题】 20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压了大批礼帽。 利用开发客户潜在需求的相关知识，分析“西服热”为什么没有带来“礼帽热” 应用 2.3.4 客户满意经营战略 【例题解析】 市场是创造出来的，一个企业不仅要适应客户需求、适应市场，而且要走在消费潮流的前面，引导消费，创造市场，但不能盲目地模仿和追随别人。 客户的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。企业不善于改变客户的某些消费观念，就可能丧失经营机会。“西服热”为什么没有带来“礼帽热”？其主要原因之一没有科学地洞察消费者潜在的客户需求，企业不善于改变人民的消费观念，刺激客户的需求欲