导游服务程序祥解.pptVIP

熟悉、研究计划 ① 计划签发单位（即组团社）、联络人的姓名及电话号码。 ② 境外组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国籍、语种、收费标准和方式、领队的姓名。 ③ 团队组成情况，即人数、性别、姓名、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗习惯等。 ④ 全程旅游线路、出入境地点，旅游团的上一站所乘交通工具及班次、抵达时刻。 ⑤ 去下一站的交通票据是否订妥，与原计划有无变更及变更后的落实情况。 ⑥ 有无返程票，若有则要弄清落实情况。 ⑦ 有无国内段国际联程机票，若有则要在飞机离站前二天的上午１２点以前确认。 ⑧ 出境机票的票种是ＯＫ票还是ＯＰＥＮ票，若是国际联程机票要在离境前７２小时加以确认。 ⑨ 掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、风味、住房、用餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者。 ⑩ 有无需办理通行证地区的游览项目，若有则要及早办好有关手续； ⑾ 有无增收费用的项目，如机场税、超公里费、额外游览项目等； ⑿ 旅游团的接待规格及服务范围。（例如团内有无二周岁以下婴儿、１２周岁以下儿童、餐饮标准等） 地陪分析研究的问题 制定活动日程应注意以下几个方面 ①首先应本着“宾客至上、服务至上”的原则，切忌主观、片面地将自己的兴趣爱好和私人目的强加给旅游者。 ②其次是活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意点面结合，要留有余地、劳逸结合，要使参观、游览和购物相结合，要避免雷同。 ③再次是要尽可能地满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 返回 旅游团队日程的主要内容 旅游团队日程的主要内容 ①本社名称，旅游团名称及代号，人数，抵离日期、班次、时间。 ②活动日期，出发时间，参观游览项目，就餐地点、时间，购物地点，自由活动时间，晚间活动内容、时间、地点，特殊项目。 ③城市交通工具，地陪、司机。 ④祝愿词。 ⑤制表时间、制表人。（旅游团队接待通知单） 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * ①致欢迎词 ②调整时差 ③首次沿途导游 ④宣布集合时间、地点及停车位置 ⑤帮助旅游者下车 （3）转移途中的服务 ①问候语 ②代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 ③自我介绍 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 ⑤预祝旅游愉快、顺利 地陪欢迎词的主要内容 ①所站位置要能见到每一位旅游者 ②面带微笑,表情自然③使用话筒的正确方式 ④注意讲解的音量适中,节奏快慢得当 ⑤重点内容要重复讲解或加以解释 首次沿途导游的注意要点 ①风光导游 (向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物) ②风情导游 ③饭店介绍 (介绍饭店的名称、位置、行车距离、星级等) ④宣布当地的活动日程 首次导游的主要内容 ⑤分发资料 ①协助领队办理住房登记手续 ②确定叫早时间 ③介绍饭店设施和服务项目 ④带领旅游团用好第一餐 ⑤重申当天或第二天的活动安排 ⑥协助做好旅游者和行李的进房工作 入住服务 ⑦核对、商定日程 (1)时间、地点和对象 (2)商谈的原则 (3)根据不同情况的相应措施 ①对方提出修改意见或新增项目 ②提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 ③计划有部分出入 核对商定活动日程 （1）在出发之前的导游服务 ① 提前10分钟到达集合地 ②招呼客人上车 ③清点人数 ④提醒、预报工作 ⑤示意司机开车 参观游览的导游服务 ①宣布当日的活动行程 ②介绍当前的新闻和热门话题 ③沿途风光讲解 ④介绍所参观景点的概况 ⑤组织适当的娱乐活动 （2）在抵达景点前的途中 游览前的导游服务 ①该景点的停留时间 ①导与游、集中与分散、劳逸相结合 ③景点的游览线路 游览过程之中 ②做好提醒工作，防止旅游者走失 （3）抵达景点后 ②游览结束后的集合地点 ④景点概况 ①先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 ②讲解内容详实,语言流畅。 ③观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 ④力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 如何做好景点讲解 （4）返程途中的导游服务 ①回顾当天活动 ②沿途风光讲解 ③宣布次日活动日程 餐饮服务 ①用餐前的服务工作 ②用餐过程中的服务工作 ③用餐后的服务工作 ①严格按旅行社规定提供服务。 ②了解对象， 因势利导。 ③当好购物参谋。 ④积极维护旅游者的利益。 购物的导游服务 社交活动导游服务 会见 ①事先了解会见是否互赠礼品 ②承担翻译工作 ③协助