13P 销售部案场管理制度详解.docVIP

销售案场管理制度 浙江智会堂房地产营销策划有限公司淮南分公司 宝辰花园项目组 目录： 置业顾问岗位职责 置业顾问作业纪律 置业顾问行为指引 置业顾问业务操作规程（客户归属） 置业顾问工作内容 客户不满及客户投诉的处理 第一章 置业顾问岗位职责 在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。 在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。 熟记销售楼盘有关资料，通过销售经理的考核方能上岗接待客户。 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。 完成购房手续，签署《认筹书》、《认购书》及《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。 认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，达到公司相关规定要求。 及时填报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、交房等事宜。 负责保持售楼处形象达标，不得闲聊、煲电话、看无关业务书报来打发时间，不得接待来访亲戚朋友超过5分钟，保持良好的工作状态。 上班着公司统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。 对客户不做任何超标准、超范围承诺。 保持专业服务工作状态，同事相互团结、彼此尊重、团队配合，互帮互学，共同进步，做义务接待工作。 工作中遇到不明白的事宜，及时与销售经理沟通。 维护公司形象和无形资产，严格保守公司和服务客户的资料、信息、规程、制度以及业务类信息。 第二章 置业顾问作业纪律 七大纪律（即炒），造成经济损失的需赔偿 无合理原因，进行挑客、拣客引起客户投诉者。 在案场与客户和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。 恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，私自查看并篡改其它置业顾问的客户资料者，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重违背公司规定和职业道德的抢客行为。 超范围承诺，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。 置业顾问不得私自为客户放盘、转名，无权直接找领导打折或申请其他事宜。 7. 置业顾问不得在售楼处内推荐其他公司的楼盘及其他私人房源。 25项注意 不能诋毁公司的各项规章制度。 不能引起客户的投诉。 不得对客户冷面相对，取笑、议论客户。 置业顾问不得无故接待轮空。 不得违反售楼处置业顾问形象。 挑客，戴有色眼镜看客户，接待标准不一。 在前台闲聊，化妆，议论客户、吃零食。 轮到站岗的置业顾问，不得以任何理由不在岗等候客户，借口或故意离开使接待轮空，早会、晚会故意拖延时间，不按时参加的。 在迎宾台，拨打电话，行为不规范。 不按顺序接待客户，自行改变接客户顺序，变相拣客，打乱轮序，与同事恶意争单、争客。 不得用前台电话电脑聊天、玩游戏。 不理睬顾客或边干其他事情，边接待顾客、动作迟疑、让客户空耗时间。 不讲究个人卫生，值日人员对分配的卫生区域不打扫或卫生不合格。 中午未按时值班的，并未安排其他置业顾问代值班的。 前台来电，不及时接电话的。 前台销售夹乱放，随意丢弃宣传资料销售道具（户型图、宣传单等）。 领导安排的工作任务不按时完成，如统计数据等。 禁止在办公区吸烟。 不服从领导安排，执行力度差，对领导态度恶劣。 工作中表现消极、精神萎靡、成绩长期落后，散播负面信息影响团队。 工作中发现较严重失误。 乱承诺，欺骗客户。 用前台热线拨打私人电话。 置业顾问在销售的过程中，私自告诉客户公司领导姓名和电话，暗示客户找到领导可以留房、打折或迟交首期者。 置业顾问接待完毕，未将销售桌椅、盆景摆放整齐。 第三章 置业顾问行为指引 （一）、面貌要求 每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。 接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。 站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。 仪容仪表细则： 身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味； 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 适量化妆：女性置业顾问必须化淡妆不使用气味过浓的香水； 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑； 口腔清洁：勤刷牙，保持牙齿洁白，口气清新； 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手； 制服整齐：经常换洗，穿着整洁，皮鞋要擦亮。 （二）、举止 举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客户之间穿行，不在售楼处内奔跑追逐 。 工作区域内任何人不得大声喧哗。 置业顾问严禁在销售大厅及办公区域吸烟，严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物。 置业顾问在售楼处要保持端庄的站姿、