百盛现场营运标准手册详解.docVIP

制度 石家庄百盛现场营运管理标准手册 页码 共 1 页 第 1 页 类别 商场营运管理 编号 2009-02 执行部门 商品部 监督部门 顾客服务管理部 人力资源部 考核部门 总经办 目的 营造最佳的购物环境，为顾客提供最优质的服务。 规定细则 一、卖场设施/设备管理 地面及墙面 店 内：地面、楼梯、台阶洁净，无灰尘、杂物、污迹、无积水； 地面打蜡、抛光； 门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网； 玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘； 垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不超过三分之二； 商场所有公共区域无卫生死角； 店 外：商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍； 停车场、通道、台阶洁净，无杂质、无积水、无污染，无口香糖渍、烟蒂； 绿化带整洁，无垃圾、杂质； 门外地垫清洁，无杂质； 路灯、招牌、装饰明亮，无积灰； 垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不得超过三分之二； 楼宇外墙：玻璃幕窗无污渍、灰尘、光亮； 墙面洁净、光亮，无污渍及固体附着物； 玻璃洁净、光亮、无污渍； 楼台、窗台无固体垃圾、杂物； 牌匾，霓虹灯饰无积灰、污渍； 垃 圾 房：无堆积垃圾； 垃圾做到日清； 所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理卫生，四周无散积垃圾； 可作废品回收的垃圾，要另行分类存放； 垃圾间保持清洁，无异味，经常喷洒药水 ，防止发生虫害； 各类清洁用具要保持清洁、适用； 按要求做好垃圾袋装化； 玻璃镜面：玻璃窗、镜面无固渍、无水印、无手印、无灰尘、洁净透明； 边框、沟槽无污渍、无水印、无灰尘； 灯 光：照度原则：门口亮，吸引顾客，后背墙处亮，便于展示商品； 超市、百货、家电、可选冷色光；服装可选日色光；餐饮、面包房、肉制品部选暖色； 灯具选用暗装格栅灯；超市、仓储可选用明装日光灯；筒灯适合于通道处，射灯多用于橱窗背墙；楼层高高于5m时，可考虑使用金属卤玛灯； 保持各类灯具无损坏； 保证电路供给及布线的美观性、合理性、整洁性； 扶梯客梯：电梯外门内厢白钢表面无灰尘、无污渍、无锈迹； 控制板、按钮无污迹、手印； 电梯地面无杂物、无污迹、无灰尘、无积水； 电梯顶棚无灰尘、照明灯、风扇无积灰； 电梯门沟槽无杂物、无污迹； 扶梯、客梯张贴必知的通告（如：儿童应有成人陪同乘电梯）； 空 调：集中空调（冷暖兼用）（室内：20℃到24℃）； 风量及新风量要求（换气6-7次/小时，30M/人/时）； 广 播：音量平时控制在 50—60分贝，应急时达到80—100分贝； 在不超过60㎡范围内安装一个5W喇叭，混响时间不要过长；与照明电路不要一路供电，以备应急； 试 衣 间： 营 业 前：每日早晨营业前30分钟，用吸尘器把地面吸干净； 用湿布沾上清洁剂把围墙、镜子擦干净，清理试衣间的地面与围墙；做到干净、整洁、无任何杂物； 擦拭试衣镜，使其足够明亮； 保证挂钩、门锁可以正常使用，及时维修试衣间的损坏设备； 严禁作为员工的休息室和储存室； 营业时间：随时保持试衣间的整洁，发现问题及时处理； 卫 生 间： 营 业 前：每日早晨营业前1小时，清扫卫生间的地面与各种设施，做到干净、清洁、无异味； 营业时间：保证随时都有洗手液、芳香剂； 烘手机处于正常工作状态； 卫生间地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染； 大小便器无污垢、无水锈、无堵塞，表面光亮无尘、无水迹； 洗手盆、台边无污迹、水锈、无堵塞、水龙头光亮如新； 墙面、天棚、门窗、隔断、镜面无灰尘、无污迹； 卫生间空气清新，无异味、无蚊蝇； 水阀、压水机工作无障碍； 检查记录：管理人员每隔两小时清查一次卫生间，并在卫生间门背后的卡片上记录上述各项的清洁状况，不合格的应在十分钟内改正； 总服务台： 营 业 前：每日早晨营业前30分钟，将总服务台桌面、玻璃、物品擦拭干净； 确保物品的正确展示及适用性； 检查物品数量，及时补充； 地面清洁，无灰尘、杂物、污迹、无积水； 营业时间：随时检查物品数量、及时补充； 随时保证地面、桌面、物品洁净； 耐心主动的为顾客提供帮助； 停 车 场： 车位卫生：随时维持停车场干净、整洁、地面无污迹、纸屑；随时检查灯光确保无黑、无暗；墙面无污迹； 垃圾桶应放置在出入口处； 保持地下车库空气流畅，无异味、无霉味； 墙面各种器具无灰尘； 车辆排列：合理安排车辆位置； 预留畅通的通道； 遵守先出后进的原则； 客货分离：车辆停位，应以客车与货车分离的原则； 保 安：确保保安人员每小时巡查一次，及时排除异常状况； 方便顾客