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应知应会手册 2011第一版 目 录 第一部分 基础知识 3 一、部门名称及缩写 3 二、各部门基础知识 3 酒店通用知识 3 行政办公室 3 卫生 4 酒店电脑系统 4 第二部分 各部门知识 4 一、前厅知识 5 二、客房知识 5 三、餐饮部分 8 四、安全与消防 8 第三部分 企业理念 11 第四部分 规章制度 15 人力资源部相关制度 15 第五部分 经营价格 12 第一部分 基础知识 一、部门名称及缩写 中文名称 英文名称 英文缩写 行政办公室 Executive Office EO 前 厅 部 Front Office FO 管 家 部 Housekeeping Department HSKP 餐 饮 部 Food Beverage Department FB 市场营销部 Sales Marketing Department SM 公 关 部 Public Relation Department PR 财 务 部 Accounting Department AC 信息中心（电脑房） Electronic?Data?Processing?Department EDP 采 购 部 Purchasing Department PUR 保 安 部 Security Department SEC 工 程 部 Engineering Department ENG 人力资源部 Human Resources Department HR 培 训 部 Training Department TD 二、各部门基础知识 酒店通用知识 ( 业主、管理公司、酒店类型 会展与IT主题特色于一体的五星级商务会议型酒店。 ( 交通环境、文化氛围 国家自主创新示范区中以软件研发和IT服务外包为主的专业园区。 (酒店一般信息 酒店地址 酒店电话 传真号码 网 站 行政办公室 部 门 位置 电话 办公时间 酒店从业人员每年体检一次 患有如下疾病者不能从事酒店业工作：痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病。 常见的甲类传染病有2种：霍乱，鼠疫，发现后应在6小时内报告。 常见的乙类传染病有3种：肝炎、肺结核、菌痢，发现后在12小时内报告。 酒店电脑系统： 酒店管理系统的名称及版本： 餐饮管理系统品牌为： 酒店上网带宽是： 10M　光纤 ( 位置 ( 营业时间：24 ( 服务项目： ( 结算方式：现金、信用卡（内卡：有银联标志信用卡均可；外卡：VISA\MASTER\JCB\AE\DC）、支票、贵宾卡 VIP接待等级：礼宾： 位置： ( 营业时间：24服务项目： 二、客房知识 客房提供的服务项目：客人可以从管家部借用的物品：房间数量： 房间类型： 房型有八种： 高级间 Superior Twin/King 豪华间 Deluxe King 行政间 Executive King 行政豪华间 Executive Deluxe King 高级套间 Junior Suite 行政高级套间 Executive Junior Suite 总统套间 President Suite 楼层分布：洗衣服务： 前台 情境 最佳语言范例 要求及标准 初次见到客人 早上好！/下午好！/晚上好！ 欢迎光临！我能帮您做些什么？ 1、微笑、热情 2、确认客人的姓名，至少在对话中使用一次 3、和客人有目光接触 与客人确认预定情况 XX先生/小姐！您预定了一间/X间房间，从今天入住直到X天，您看是否与您的预定相符？ 请客人出示证件 XX先生/小姐，您好！请出示您的有效证件。 当客人对房间不满意要求换房时 对不起，**先生/小姐！如果您不满意我们准备的房间，请问您对房间有什么具体要求，我们会为您及时换房。 为客人结账核对帐单 您好，**先生/小姐！这是您的账单，请您核对一下是否与您的消费相符，核对无误后请您在账单右下角签字。 询问客人付款方式用语 您好，先生/小姐！请问您选用哪种方式结账：刷卡、现金还是支票？ 告别语 XX先生/小姐，希望您再次光临我们酒店，祝您旅途愉快！ 总机 情境 最佳语言范例 要求及标准 转接电话 1、语言清晰，亲切 2、态度诚恳亲切 3、在语言中让客人感到服务的快捷 内线电话 您好!电话服务中心!能帮您做点什么吗？ 转接电话 好的,马上为您转接。 占线 对不起，电话占线,请您稍候再试一下好吗? 电话无人接 对不起!电话没有人接,请问您是留言还是稍后打来？ 告别语 好的,再见! 未听清客人要求