以顾客为关注焦点要点.ppt

质量管理八项原则之 课程内容 英语Customer的含义： 如何理解“顾客”这一术语 如何理解“顾客”这一术语 如何理解“顾客”这一术语 组织与顾客的关系 组织与顾客的关系 组织与顾客的关系 顾客对组织的回报 1）认可组织的产品及产品质量； 2）购买组织的产品； 3）为组织无偿进行宣传； 4）与组织建立稳固的合作关系； 5）支持组织开展的有关活动。 组织在顾客问题上的错误倾向 Customer Organization 组织在顾客问题上的错误倾向 Customer Organization 落 实 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 表 现 领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。 落 实 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 表 现 组织的所有工作和质量管理体系的所有方面，都充分体现“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。 落 实 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 表 现 在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。 落 实 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 表 现 顾客的满意呈上升趋势。 分 享 分 享 由于顾客 …… THE ENDTHANKS * * TUITIONARY BY ANDYYANG Customer-focused organization 以顾客为关注焦点 PREPARED BY SL/ISO OFFICE 如何理解“顾客”这一术语 组织与顾客的关系 顾客的需求 顾客对组织的回报 把握本组织顾客的特点 组织在顾客问题上的错误倾向 组织应怎样“以顾客为关注焦点” Customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主、消费者等等。 如何理解“顾客”这一术语 ISO9000:2000对“供方”的定义(3.3.6)： - 提供产品的组织或个人 - 示例：制造商、批发商、产品零售商或商 贩、服务或信息的提供方 ISO9000:2000的定义(3.3.5): - 接收产品的组织或个人 - 示例：消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受益者和采购方 Customer 顾客与供方密切相关，没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。 全面质量管理（TQM）的观点：“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。 两种错误理解： - 只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注； 例：设计和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。 例：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。 - 只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。 基本关系：组织依存于顾客 现代组织生产的目的是为了交换。组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它方式）回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。 商品交换的原则：遵循等价 为什么要 “以顾客为关注焦点” - 只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，所以组织要“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。 - 顾客就是上帝 - “皇帝女儿不愁嫁”的历史已经过去 - 本质是以顾客的需求为关注焦点 为什么要 “以顾客为关注焦点” - 顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器2.75亿美元的收益机会 - 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% - 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钱 - 一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人 1 的需求 顾客 关于需求 - 人的需求导致产品的需求丰富、品种繁多 - 不同的组织对顾客需求的满足不同 - 一个组织往往只能满足顾客某一层次的需求 需求和需要的区别 - 需要是本身具有的，需求则是需要的反映 - 需求是需要和实际购买能力相结合的产物 - 需求是受条件限制的需要 因此，理解顾客当前的需求，是为了当前直接予以满足。把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。 因此，从组织的角度看，要把握自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。