主管人员技能培训（29P）.docVIP

主管人员技能培训 绪论 您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。 令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的主管能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，主管是最重要的环节。 作为主管，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下的人。在本书的讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。 本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的主管。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。 学完本练习册之后，您应该能够： 发现和避开影响有效沟通的障碍。 在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。 无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。 使用主动聆听的技能。 无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。 您的沟通水平如何？ 用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 是 否 □ □ 1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？ □ □ 2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？ □ □ 3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他或她属于某一群体？ □ □ 4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？ □ □ 5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？ □ □ 6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？ □ □ 7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？ □ □ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？ □ □ 9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？ □ □ 10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？ □ □ 11.我在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？ □ □ 12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？ 是 否 □ 13.我是否懂得改进听人谈话的方 法，以使自己成为更有效的沟通 者？ □ 14.听别人说话的时候，我是否不让 自己打断他或她的讲话？ □ 15.我是否全神贯注地听别人讲话， 　　　　　　而不是一边听一边准备自己的回答？ □ 16.我是否知道自己的情绪导火线 是什么？ □ 17.当某人点了我的一个“情绪导火 线”时，我是否能控制自己？ □ 18.我是否知道并执行酒店关于尽 快接起电话的标准？ □ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面 带微笑？ □ 20.我在打电话和记录电话留言时 是否使用合适的方式？ 您对上述问题回答“是”的次数 越多，您的沟通本领也就越好。 在××酒店…… MARIA正在其主管的办公室里等候。他来这里同SAM谈一个有关下周班次的问题。MARIA走进来时，SAM刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对MARIA咕哝说，“在这儿等！” MARIA叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。” SAM回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地问MARIA，“你有什么事？” 说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA说，“SAM，几个星期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的 班次，星期六还是排了我上班。” SAM停住手，瞪MARIA喊道，“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。” MARIA叹道“我的意思是指从我们说话算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？” SAM把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺 的口吻说，“没问题，MARIA。能为适应您的 家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。” 您是怎么看的？ 对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。 是 否 □