服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用.pdfVIP

　 市场营销 服务交往中员工顾客需求知识的形成与作用 １ ２ꎬ３ ４ 彭家敏 　 谢礼珊 　 龚金红 (１.广东工业大学管理学院ꎬ广州５１０５２０ꎻ ２.中山大学管理学院ꎬ广州５１０２７５ꎻ ３.中山大学服务性企业管理研究中心ꎬ广州５１０２７５ꎻ ４.华南农业大学人文与法学学院ꎬ广州５１０６４２) 摘要:服务交往中一线员工的顾客需求知识(ＣＮＫ)在服务型企业价值创造中发挥着重要的作 用ꎮ 本研究基于知觉准确性的实用主义理论构建ＣＮＫ形成的前因后果模型ꎬ从学习视角探讨 组织层次的学习氛围环境、员工个人层次的学习目标导向特质与ＣＮＫ 的关系ꎬ以及ＣＮＫ在服 － 务绩效管理中的重要作用ꎮ 通过对来自旅行社３６ 个营业厅的２０８套员工 顾客配对问卷数据 进行多层次线性模型分析和中介效应检验ꎬ发现员工的学习目标导向对员工ＣＮＫ 水平有显著 正向影响ꎻ组织学习氛围不仅对员工学习目标导向特质的形成有重要影响ꎬ也会直接影响员工 ＣＮＫ水平ꎻ员工的ＣＮＫ是提高员工服务绩效的一个重要前提因素ꎬ并且中介学习氛围和学习 目标导向对员工服务绩效的影响ꎮ 关键词:一线员工顾客需求知识(ＣＮＫ)ꎻ组织学习氛围ꎻ学习目标导向ꎻ服务绩效 引　 言 ２１世纪以后ꎬ以服务为中心的营销观念开始指导企业的营销活动ꎬ逐渐形成以服务主导逻辑(Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｏｍｉｎａｎｔ Ｌｏｇｉｃ)为基本范式的服务科学研究ꎮ 服务主导逻辑对服务进行重新定义ꎬ认为服务是“专业能力(知 [１] 识和技能)的应用ꎬ并通过行为、过程、表现为其他实体或实体本身带来利益 ”ꎮ “服务”取代“商品”成为了 [１] 经济交换的基础 ꎮ 服务主导逻辑下ꎬ服务系统主要作用于知识和技能等无形的操作性资源而非产品等对象性资源ꎬ价值创 [２] 造过程中的能力和资源交换归根结底是知识在系统之间的转移 ꎬ以知识和技能为核心的操作性资源是企 [１] 业竞争优势的根本源泉 ꎮ 与市场营销观念发现顾客需求并满足顾客需求的核心一致ꎬ服务系统中知识管 理的核心也在于顾客需求知识的应用ꎮ 与工业企业不同的是ꎬ服务系统的开放性、服务生产与消费的同时性 使得高接触型服务企业的价值创造在很大程度上并不依赖于企业知识在有形产品上的运用ꎬ而是依赖服务过 程中一线员工对特定情境下顾客需求的准确认知ꎬ即员工具备的顾客需求知识水平(Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｎｅｅｄ Ｋｎｏｗｌ￣ ｅｄｇｅꎬＣＮＫ)ꎮ 服务企业中因员工无法把握顾客心理引起服务中沟通不顺畅ꎬ对顾客要求判断失误并推荐不合 － － 收稿日期:２０１３ ０７ ２６ 基金项目:国家自然科学基金项目７１３０２１３６)ꎻ广东省自然科学基金项目(Ｓ２０１３０４００１６４７０)ꎻ中国博士后科学基金项 目(２０１３Ｍ５４２１５６)ꎮ 作者简介:彭家敏ꎬ广东工业大学管理学院讲师ꎬ博士ꎻ谢礼珊(通讯作者)ꎬ中山大学管理学院教授ꎬ博士生导师ꎬ博士ꎻ龚金红ꎬ 华南农业大学人文与法学学院副教授ꎬ博士ꎮ 　　１６８ 管理评论　 Ｖｏｌ.２７　 Ｎｏ.０６(２０１５)　 管理评论 Vol.25No.02（2013 ） 　 市场营销 适的服务产品引起顾客反感等情况时有发生ꎮ 企业管理人员迫切需要了解是什么因素阻碍了员工对顾客需 求响应的及时性和准确性ꎬ如何提高一线员工的顾客需求知识水平