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第一章：管理人员面临的挑战（三项基本原则） 认识自己作为管理人员应该担任的角色，并能随时代变迁，说出自己的职责有什么改变。 明白工作上使用沟通技巧的重要性。 明白三项基本沟通技巧的效用。 掌握机会,在日常与人交往之中，善用所学的技巧。 讲解沟通管理学的训练过程。 在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工、同事、顾客及上司沟通。 接受挑战 第二章：如何改善员工的工作表现 掌握机会，善用所学的技巧，改善员工的工作表现。 按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何改善员工的工作表现。 提高工作小组的工作效率。 更加得到员工的尊敬和信赖。 让员工清楚明白你对工作水平的要求，由此增加员工的工作满足感。 协助员工建立自信心，让他们致力改正工作表现上的问题。 获得员工信任与尊重。 员工更清楚知道你的要求，从而可在工作中取得更大满足感。 员工会加倍努力把工作做好，并有信心改善工作表现。 小组力量更加强大，生产能力更高。 自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。 以友善的态度指出问题所在。 请员工协助解决问题。 讨论问题产生的原因。 找出可以解决问题的方法，并记录下来。 双方决定采取的具体行动。 协议明确日期，再做讨论。 要清楚明确 对事不对人 态度要诚恳 征询员工的意见 采用开放式的问题 总结问题的原因 首先请员工提出解决方法 必要时提供你的解决方法 安排具体行动计划 在适当的情况下采取员工的意见 让员工承担全部或部分解决方法的责任 安排日期和时间 要针对问题，而非针对人。 不要迫使对方承认犯错。 以开明的态度去聆听。 强调你需要员工的协助。 采用员工提出的适当建议。 第四章：如何采取有效的督促行动 掌握时机，善用所学的技巧，采取有效的督促行动。 按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论，研究如何采取有效的督促行动。 协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。 减少或避免采取纪律。 把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。 简略复述以前讨论的事项 指出改善不足之处，要求解释 商讨可行的解决办法 指出员工不改善的后果 协议应采取的行动及跟进日期 表示对员工有信心 要清楚明确 如果是第一次讨论，指出事情的严重性 说明员工现时的表现和你要求的表现 要明确 采用开放式的问题 征询员工的意见 要明确 不要采取威吓的语调 要明确 在适当的情况下采用员工的意见 态度要诚恳 第五章：如何采取有效的纪律处分 掌握机会，善用所学的技巧，采取有效的纪律处分。 按照“重要步骤”及“基本原则”策划及主持讨论，研究如何采取有效的纪律处分。 及时执行公平和合乎公司政策及规则的纪律处分。 把纪律处分记录在案。 协助员工改善工作表现或工作习惯。 说明当前的情况，简略复述以前讨论的要点 询问导致问题产生的原因 专心聆听，表示了解对方感受 说明你必须采取的处分和原因 协议具体行动及跟进日期 表示对员工有信心 要明确 简略复述要点 采用开放式的问题 专心聆听 了解对方的感受 总结原因 要明确 不威吓 尽可能征求及采纳员工的意见 订立具体行动计划 态度要诚恳 第六章：如何保持已改善的工作水平 掌握机会，善用所学的技巧，保持已改善的工作水平。 按照“重要步骤”及“基本原则”，策划及主持讨论，研究如何保持已改善的工作水平。 巩固员工改善后的工作水平或习惯。 激励员工维持改善后的工作水平或习惯。 让员工明白良好的工作水平会带来赞赏，他们因而会继续改进。 正面的赞赏可以激励员工保持改善后的工作水平。 主管人员表示，当员工的工作水平有改善的时候，他们都会尽量给与赞赏；但另一方面，很多员工却表示就算他们工作出色，也甚少得到主管的赏识。 指出已改善的地方。 说明这项改善对你和工作小组的重要性。 留心听取员工的意见。 询问员工是否需要帮助，使工作更顺利。 在适当时向员工表示你会给与帮助。 感谢员工作出的改善。 要清楚明确 不要再提过去的问题 要清楚明确 不要打断对方的话 主动提供协助 以开明的态度考虑员工的意见 确定采取行动或回复的日期 要诚恳和简洁 只讨论员工已改善的地方，而非员工在其它方面的表现。 就算员工觉得不好意思，也不要顾忌去赞赏他。 当你注意到员工的工作已有改善，即使是轻微的改善，也可以与他讨论如何保持已改善的工作水平。 当员工已改善的工作水平变成习惯时，与员工进行讨论的需要会日渐减少。 与员工讨论之前，一定要做好准备工夫。你可以利用本课程提供的讨论计划表去决定谈话的内容及如何进行讨论。 上司也可以指导你应用所学的技巧，帮助你与员工讨论。 何时需要讨论 当你见到员工的工作水平或习惯有改善时，就算是轻微的改善，你也可