制造业远程服务中信息与过程管理的研究.pdfVIP

摘要 摘要 在当今的企业竞争当中，客户服务越来越成为竞争胜败的决定性因素。在 以客户为中心的市场运行模式下，客户服务不再只是与下游的企业相关，而是 与从产品设计阶段的企业到产品销售阶段的所有会参与服务的企业联盟相关， 从而产生了一条面向客户的服务链。服务链的产生，从整体上提高了企业对客 户的服务能力与服务效率。 伴随着网络技术与随之而生的远程服务技术的发展，更解决了服务链上企 业与客户之间地域的限制，实现了快速的服务并从根本上提高了远程服务链的 服务效率。 本文首先对远程服务链的模式进行了分类阐述，分别在其实施方法的基础 商，以电梯业为例提出电梯业的主动服务与被动服务模式。并对远程服务的组 织模式进行了深入分析，分别给出其模式结构图。然后基于远程服务链的服务 架构，提出了基于网络技术的服务链框架结构。之后对远程服务链的信息集成 与过程集成进行了深入研究，提出解决服务链信息阻隔与延迟的信息集成网状 拓扑结构和集成方法，并对远程服务链的过程集成进行详细探讨。 在此基础上，以电梯业的服务过程为例，利用JAVA和tomcat建立了远程 服务链管理系统，系统依据主动服务模式下的多企业对多客户的服