破局汽车后市场发展困境资料.ppt

会 议 纪 律 一、会议期间请关闭您的手机或者调成静音状态。 二、会议期间请您不要随意走动。 三、会议期间请勿大声喧哗、交头接耳。 四、会议期间请您爱护公共设置，不乱扔杂物，保持会场清洁。 五、会议期间请勿吸烟！ 五、会后请您听工作人员的安排，有秩序地退场。 标准服务流程 产品技术服务流程集锦 接待流程 洗车流程 贴膜流程 美容流程 交车流程 办卡流程 钣金流程 喷漆流程 财务流程 采购流程 店面管理手册集锦 店面管理手册 内容简介 店面管理手册 针对店面的言行、衣着、举止、值班等标准的管理规范 店面服务手册 针对客户的服务内容，手势、语言、姿势、茶水等 店面技术实施手册 针对汽车的技术实施流程、时间、标准、规范、交付等 客户反馈手册 针对客户的反馈意见、投诉处理、应急响应等 店面产品手册 针对店面产品销售的手册，会员的种类销售等 硬件建设-建立标准的服务硬件规范 店长监 督机制 + 专部监 察体系 店面统一标识系统 建立全面的店面硬件管理机制 门头、LOGO、服务、颜色等 店内统一接待系统 休息区、餐饮、温情接待等 店内统一展位系统 产品摆放、资料摆放、视频等 店内统一展板系统 资料板、承诺板、服务板、流程 施工统一流程系统 流程、协作、验收标准，交车 施工统一工具系统 工具、摆放、维修、养护等 产品统一展示系统 示范窗口、资料、步骤、解说 团队统一视频系统 休息视频、产品视频 这样的硬件会主动吸引客户吗？ 这样的硬件会主动吸引客户吗？ 洗 车 服 务 客户收车服务 客户服务流程与档案记录 美容服务 服务前 客户开车前来之前 服务中 客户汽车服务中的服务 服务后 客户汽车完成后的服务 上门 车辆 电话预约 应急 车辆 语言 礼仪 开门 注意 服装 礼仪 微修服务 卓越客户服务标准化 标准化开门迎接服务 标准化问候语言服务 标准化奉茶礼仪服务 标准化杂志奉送服务 标准化擦鞋拂尘服务 标准化沟通暖场服务 标准化开门送客服务 标准化会员办卡服务 …… 车外内清洁 上光打蜡 玻璃轮胎 车身美容 车内美容 高级美容 汽车快漆 钣金整形 美容定制 上门清洁 爱车安全 整体方案 客户跟进服务 客户欢送服务 卓越客户服务标准化 标准化商务礼仪 标准化高效沟通 标准化贵宾服务 标准化增值会议 电话 跟进 短信 服务 专刊服务 沙龙 品鉴  服务意识服务技巧 看看失去的客户带走了什么？以洗车为例 每周的消费=1次洗车 每年美容=3次X400元 一年的消费=1次x4周x12月=48次【约50次】 向250人诉说和潜在影响，按照约1/4影响率不来消费 洗车损失：50次X70人X1年=3500次X20元洗车费=70000元 钣喷损失：3次x70人X1年=210次X400元=84000元 其他损失呢？ 如果你的态度导致十个人离开呢，你的损失是多少呢？ 素质建设-建立标准的服务软件规范 服务礼仪 接待流程 高效沟通 客户管理 仪容仪表 仪姿仪态 微笑举止 问候行为 关心行为 说话礼仪 客户迎接 客户接待 茶饮需求 报刊需求 服务需求 服务调查 礼送客户 沟通概念 沟通禁忌 沟通技巧 询问技巧 破冰技巧 肢体沟通 需求管理 资料管理 服务管理 预约管理 定制管理 增值服务 体系建设-建立全面的服务内容体系 基础 服务 内容 增值 服务 内容 优化通道 精品 服务 钣喷 服务 基础 美容 专有 服务 定制 服务 独家 技术 接待 服务 精品 美容 装潢 服务 神秘顾客的监督行为，每个月设置3个会员完成 服务流程化，合作完成，分工协作 服务增值化，赠送礼物，创意资讯等 服务定制化，车身油漆，内饰换色，汽车升级等 神秘顾客调查表 服务接待方面 服务意识 □主动迎接 □态度热情 □主动询问 □主动服务 接待细节 □茶水 □杂志报刊 □视频电视 □续杯 产品介绍 □主动介绍 □参观 □示范行为 □ 答疑解惑 …… …… 卫生点评 厕所 □异味 □纸篓满纸 □冲水故障 □无值班表 洗手台 □ 水池干净□摆放物品 □ 纸张准备□洗手液 地面卫生 □ 地面积水□地面泥水 □凌乱脚印 □ 工具乱放 …… ……. 罗列100个评分子项 监督机制：建立全面服务细节 精细化服务细节优化 服务细化标准和检查表，店长组长对汽车的质检 服务的优化奖励金点子，定期开会集思广益，客户提出的服务细节 服务的每个节点的考核和责任负责制 琢磨客户：建立客服档案体系 建立客户分析系统 客户的特点，60后，70后，80后，85后，90后 消费习惯，趋同性，理性型，感觉型等 家庭观，独立型，家庭型，依赖型 颜色偏好，红橙黄绿青蓝紫 位置偏好，直接购买型、感性购买型 消费偏好，价格敏感型，服务敏感型，质量敏感型 其他琢磨点 客户服务档案 客户的基本资讯，姓