《客户服务》讲师手册资料.docVIP

转正培训(2011版) 讲师手册 课程名称：《客户服务》 总公司个险培训部 2011年01月  《客户服务》授课指引 授课时间 90‘ 授课方式：讲授 课程目标 说明优质客户服务的衡量标准 列举三种客户服务的方法 课程操作关键点 引导学员深刻认识优质服务能够给寿险事业带来源源不断的客户与业绩 引导服务专员在销售中努力创造更加丰富的、符合客户需求的服务。 课程大纲 纲要 时间 客户服务的意义 优质客户服务的衡量标准 客户服务的项目 客户服务的方法 10‘ 15‘ 25‘ 40‘ 教具 讲师 白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、 学员 备注 课程操作说明 投影片 时间 提示 操作要领 3’ ( 目的：拉近与学员关系，树立授课威信 。 说明：自我介绍内容 1、从业年资 2、培训年资 3、从年资中带出与培训相关内容为佳 4、为什么由我来授课—暗示我是本堂课最适合的授课人选 1’ 目的：使学员清楚学习目标，并可以此作为对课程学习效果自我验收的标准 1‘ 目的：使学员了解课程全貌 5’ ( 破题。 优质的客户服务会对我们的人脉经营有哪些帮助呢？1.保持联系，增加业绩 由于我们和客户经常联系，对客户的家庭状况和保单状况非常了解，特别是当客户产生新的保险需求的时候，我们自然有机会第一个发现，并能根据客户的需求，向客户提出增加保额或者购买新险种的建议。而客户出于对我们的信任和彼此间的交情，自然不会有什么异议，销售工作水到渠成，销售业绩持续攀升。 2.区域经营，树立品牌 在客户内形成良好的口碑，口碑相传，自然会形成良好的品牌。客户也愿意为我们转介绍客户。 3.树立典范，区域增员 在目标市场内形成良好的口碑，自然会在人们心目中树立良好的典范。当有人要找工作或者换工作时，自然会第一个找到你。 5’ ( 优质客户服务的标准。 以上两个问题值得我们每一位同仁认真思考。寿险是以客户为中心的，一切举措应该充分考虑客户的感受，但实际工作中，我们究竟做到什么样的程度呢？在工作中我们考虑最多的问题是什么？是客户的感受还是如何做才能使自己的工作会更方便一些或会减少一些工作量？ 5’ 优质客户服务的标准。 所谓优质客户服务，最关键的就是超出客户的期望 如果我们能够超出客户的期望，给客户以惊喜，就会让客户感觉我们的服务很好 5’ 优质客户服务的标准 按PPT讲解即可 15’ 讨论 按PPT 5’ 总结刚才讨论的结果。 5’ 总结刚才讨论的结果 2’ 客户服务的方法（过渡） 刚刚我们讲了客户服务的项目，那么如何去做呢？我们来看一下一般都有哪些客户服务的方法。 8’ ( 服务内容 可通过提问的方式就其中的几条引导学员回答，不需要全部都仔细去讲，提醒学员课后认真阅读教材。 谢投保函 通常在签单缴费后至递交保单前这段时间，客户最可能出现犹豫，这时寄上一封感谢投保函，稳定客户心理，避免出现减额或撤保问题，为下次服务打好基础。也有很多人使用短信或电话的方式。 ⑵为保单做「外套」 我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力。那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物做个包装，穿一件「外套」，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包），也可以根据客户的爱好在保单袋上贴上小图片（如卡通、花卉、名人、军事等），客户自然会在欣赏的同时，称赞我们办事细心。 以后如果有条件，可以为客户更换新的保单封套，让客户倍感关怀，体会不同凡响的服务。 ⑶续期收费与收据递送 续期保费：指约定按期缴方式支付保费的合同其二次及二次以后的保费。续期保费的按期收取是保证长期寿险合同持续有效的前提条件，也是寿险公司开展一切经营管理活动的源头。服务专员应及时电话或当面提醒客户按时在账户上存钱，并核对通信地址，注意查收公司邮寄的收据。 ⑷契约信息变更 办理地址变更：少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与客户取得联系，服务专员需上门为此类客户办理地址变更。办理地址变更时，须请客户填写地址变更单，并提供投保人身份证复印件。 办理新增附险：客户已购买了主险，现要求增加短期附险，服务专员上门帮助客户办理。办理新增附险所需物品：客户委托书、保单、条款、投保人身份证、书写工具、计算器。 协办终止附险：客户原购买的附险，现要求终止保险责任，服务专员上门帮助客户办理。协办终止附险所需物品：保单、投保人身份证、附险终