04.客诉抱怨处理管理规定.doc

更 改 记 录 修订次数 实施日期 更改描述 客诉.抱怨处理管理流程图 1、目的 针对客户的投诉，采取合理的措施，确保产品、服务能持续满足客户或规定的要求。 2、适用范围 适用于客户所有的投诉处理。 3、定义 客户投诉是指客户对产品的数量、包装、功能、服务及其他存在的缺陷等产生的不满行为。客诉按对象分为品质投诉和非品质投诉。 4、职责 4.1品管部负责对客户的投诉组织相关部门进行确认、分析、回复及监督、跟踪纠正和预防措施的实施。 4.2业务部负责客户投诉资料的收集、整理工作。 4.3总经理负责对客诉回复的核准。 4.4各相关部门负责提出并实施纠正和预防措施。 5、工作程序 5.1客户投诉处理原则 对于客户投诉，不管大小，首先应耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，其次要想方设法平息抱怨，消除怨气，同时站在客户立场上去思考问题，并迅速采取行动。要求所有的客户投诉的处理，无论是已经被证实还是没有被证实，都不得去先分清责任，而是先表示道歉。 5.2接收或记录投诉资讯 5．2．1业务部负责对顾客的投诉、抱怨及退货等信息的收集。在接到客户抱怨时，业务部收集的内容包括： 抱怨客户的名称、产品型号、订单号、出货（售出）日期； 抱怨内容：产品不良现象、不良数量、不良率及抱怨日期； 客户提供的相关电子邮件、传真及图片、不良样品； 产品出现故障的使用情况及客户邮寄不良样品到达公司的日期。 5．2．2接到客户投诉后，业务部将客户投诉内容记录在“客户投诉记录表”中，并转换成“质量异常反馈单”品管部（或总经理室），“客户投诉通知”应包含投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求，投诉等级等内容。业务部接到通知后应在第一时间内传达给品管部。 5.3判断投诉是否成立 品管部接到客户投诉通知后，应立即了解客户在抱怨什么，客户投诉的动机是什么，并对 客户投诉通知中描述的不良状况进行分析，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉不能成立，应立即以“质量异常反馈单”形式委婉的答复客户，取得客户的谅解，消除误会。客诉通知单需进行编号存档。 5.4客户投诉分类 品管如认定客户的投诉合理，应根据其投诉的对象及性质进行分类，即是品质异常投诉还是非品质异常投诉，然后确定相关受理单位和受理负责人。品质异常客诉由品管部负责调查、分析和处理，非品质异常客诉由业务部负责调查与分析，品管部负责跟踪与回复。 5.5分析投诉原因 5.5.1 品管部在接到“质量异常反馈单”后的处理。 确认：若抱怨事件是由公司的某些设计、工艺、检验不当或其它原因造成的，品管部接受并进行分析处理；若为顾客使用不当造成或其它原因造成的，由品管部填写相关意见后与相关业务员进行沟通，意见统一后由业务员与客户进行沟通。 分析及改善：针对抱怨事件，品管部应对不良原因进行分析。若为检验不当造成的，由品管部提出改善并回复业务部；若为设计、工艺、包装作业遗漏或不当等时，由品管部定出责任部门并将“质量异常反馈单”转发至相应之责任部门。 必要时开出“异常评估分析报告”责成相应之责任部门采取纠正措施予以改进，具体按《纠正和预防措施管理程序》执行。 5.5.2对轻度的品质抱怨，品管部可根据客户的不良描述或附带的不良样，结合品管检验报告进行分析，找出不良原因，并判定相关责任部门。 5.5.3对严重的品质投诉，品管部需召集总经理、各部门主管、技术人员及其它相关人员开客户投诉分析会，共同分析异常产生的根源，确定主要改善部门和拟采取的纠正措施或预防性措施。 5.5.4 对非品质投诉，业务部应会同成品库仓管员、搬运工、包装班长，结合运输公司提供的信息进行原因查找，确定责任单位或责任人员，并将结论转品管部。 5.6提出客诉处理方案 通过异常原因分析，如确定责任应由我司承担，对相关责任部门和责任人员，品管部应提出相应的行政处分建议，并协助销售员应对客户对我司可能采取的措施；如确定责任为运输公司承担，业务部应进行追索或协助客户进行索赔。 5.7客户投诉的回复 5.7.1 业务部相关业务员负责对客户的回复进行追踪，并将追踪结果知会品管部。 5.7.2 品管部负责对相关责任部门对策进行追踪。 5.7.3 客户若承诺提供不良样品及相关信息资料，超过30天未传递到业务部的视为结案 5. 7 .4 在客户投诉的异常原因得到分析和确认后，品管部应及时填报“质量异常反馈单”，反馈 单经总室核准后，品管部以适当的形式传达给客户。原则上，在接到客户投诉后一周之内品管部应予以回复。 5.8监督、跟踪纠正和预防措施的实施 相关责任单位依据“质量异常反馈单”上的纠正或预防措施给予实施改善。品管部负责