《HR必备的五大谈话技术》.pdf

HR必备的五大谈话技术 HR必备的五大谈话技术 HHRR必必备备的的五五大大谈谈话话技技术术 个体心理咨询技术由一系列谈话技术组合而成，其中相当多的技术在人力资源管理谈话中可 以借鉴和应用。应用心理咨询个体咨询技术，能有效提高人力资源管理工作者的谈话技术，妥善 了解员工的内心想法，积极有效地纠正员工的错误认知，消除员工的不公平感，积极引导员工的 独立思考，从而提高员工的工作效率和工作积极性。 倾听技术 倾听是HR接待来访者的第一步，是建立良好的双方关系的基本要求。 倾听不仅仅是用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地的感受。不但要听懂来访者通 过语言、行为表达出来的东西，还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有时来 访者说的和实际的并不一致。 比如：在中国传统文化中，人们普遍讨厌告密者，因此有些来访者对老板或者同事有不满时， 会用“还好”、“还行”等搪塞。 比如：来访者说到自己被扣奖金时，他可能有以下几种不同的表达方法：1.奖金被扣了；2. 我的奖金被扣了；3.公司扣了我的奖金；4.真倒霉，奖金扣了。从这些不同的表述中，人力资源 工作者可以洞悉来访者的自我意识与人生观的线索。第一句是对事件的客观描述；第二句来访者 把奖金被扣的事情归因于自己，可能是好自省、易自卑的个性。第三句来访者潜意识认为是公司 不对，故意扣他奖金，这种人可能推诿，容易有攻击性。第四种则有宿命论色彩，凡事认命。所 以对来访者描述人和事所使用的词语或结构，有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。 具体化技术 不少HR在谈话中常陷于困境，很大程度上是由于以下两种原因造成的。 第一是问题模糊。 有些员工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我烦死了”，“公司 太讨厌了”。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候，往往会陷入困扰之中，且情绪具有传染性， 会影响到其他员工的工作效率。因此，在人事谈话中，HR的任务就是要设法使这种模糊的情绪具 体而清晰，这就必须应用到具体化技术。 例： 来访者：我今天真倒霉，烦死了。 HR：你能告诉我发生了什么事？ 来访者：多着呢，尽是不如意的事！早上上班，主任说我这个月迟到扣发奖金1000块；中午 ① HR必备的五大谈话技术 经理说要调我去北方做市场，可我小孩才两个月；下午的时候我无意中听到隔壁同事的工资数， 是我的两倍……反正事情多着呢，我总觉得好事没我的份儿，倒霉事我净碰上，别人怎么都没这 些事？ 通过询问，HR可以把来访者所说的倒霉、烦恼的事具体化了，也加深了对来访者认知方式和 行为特点的了解。 有时候，通过HR的具体化技术询问后，会发现问题并不严重。 例： HR：你自从进入我们公司，对集体活动表现不怎么积极，能告诉我什么原因吗？ 来访者：我来自偏远农村，父母都是农民，我在广州没什么背景，我感到自卑。 HR：还有呢？ 来访者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，从没得过A，看到比我优秀的同事，我感到自 卑。 HR：你们部门有多少人得A？共有多少员工？ 来访者：有5个同事得A，共有28人。 HR：还有什么让你自卑的？ 来访者：好像就这些。 HR：你想想，你们部门中有多少来自农村，在中国有多少人父母是农民，这些人都自卑了吗？ 你部门大多数人都没得A，难道都要抬不起头吗？你想想看。 来访者：我一直觉得自己这也不行，那也不行，仔细想想，特别是你这么一说，觉得确实没 什么。一直以来我都没好好的理解原因，反而总让自己自卑情绪困扰着，看来我是错了。 这一实例说明，来访者自我感觉的判断和结论往往起初来源于具体的事件，由于不合理的、 歪曲的提炼或称之为简化，变成了一种抽象的观念或模糊的情绪。在企业管理中，有些员工会错 误地理解公司的政策措施，通过对这些措施的歪曲和提炼，就变成了一种针对公司管理者的模糊 情绪，往往会造成公司管理层和员工层的对立，影响到工作的积极性。 第二是过分概括化。 在企业人力资源管理中，引起员工对公司不满的另一个重要原因就是过分概括化，以偏概全， 把个别事件的意见上升为一般性结论，把对事件的看法发展到对某人，把有时演变为经常，把过