电话营销及技巧.ppt

电话销售及技巧 电话及重要性 电话内涵：一切远程进行的活动：传真、邮件、短信等 首先的问题 今天电话中的问题 今天想学到的内容 今后想达到的目标 今天课后你的感悟 例子 简单的打预约电话 主题 电话理论 一个电话 实战 基础 每个人都是一家公司、每个人都在经营自己 积极思考很重要 保持主动、保持引导权 将心比心：在对方的角度看问题：关心、感性 信心传递、情绪转移；信心来自公司、产品、客户及自己 赞美对方：感觉到你----、早就听说---、深深地---、真的---、体会到---、预感到---等感悟 打对电话选对人、用对方赚大钱 基础 电话时要当对方就在自己面前：坐着、躺着、站着---- 声如其人 沟通取决于对方的回应 人类最重要的感受是有重要人物的感受 借电话不是销售/服务产品就是交朋友 电话沟通中，别人是你的一面镜子 我帮助别人，别人也在帮助我 电话是公司与产品形象的代理人、电话是一座宝藏、全部来电都是来钱的来电、接电话比接电话更重要、用心比技巧更重要、电话从深呼吸开始、电话可以提升业绩、电话是一种体力加脑力的工作、运动是电话的一部分、别人接我电话就有好事发生、电话是一种心理学的游戏 电话十大法则 声音、聆听、过滤、专业、顾问、兴奋度、投入、大客户、主动出击、准备 电话就是一对一的演说（一定要有肢体语言） 10种学习（电话）方法 眼睛看、看全局， 耳朵听、听细节， 嘴巴说沟通与重复， 手要记、记重点， 善用肢体语言、 发挥想象力， 感悟， 快乐， 放松， 空杯归零的心态； 电话八问 目的（需求、想法、预约、服务、介绍、咨询、交朋友等）、 给对方的感觉（热情、大方、爽快、负责、细心、认真、活力、想象力、感情、受重视、专业）、 给对方的映像、 给对方的帮助、 我的电话客户有什么反对意见、 对反对意见我有什么解决办法或备用方案、 我的准客户及3A（有需求、有购买力、长期及可转介绍）客户、对方喜欢什么、 如何电话对方会主动联系自己； 。。。。电话是设计出来的 电话时间管理 常用100个电话要贴在桌上、 电话前要列一电话清单（姓名、电话）、 集中时间电话、 状态好时电话、 同类电话同时打、 重要电话预约打、 大客户以他方便时打、 约访电话不超过3分钟、 一电话不能超过8分钟、 超过8分钟电话要预约打、 电话中让对方等候的时间不能超过17秒、 珍惜对方的每一秒、 做计划要精确到小时、每一小时可以分为四段、 业绩要以周计 电话要简单、有效、做的到 疯狂短信 善用工具， 群发， 分类发送， 天时、地利、人和， 重要短信亲自写， 转发短信要改写， 要留名， 及时回复， 新朋友在一天内回复， 新客户先发3条短信再联系， 感性写、理性发， 有个性化及生度化让用户一次记住（如红色、一个个性化符号等）， 储备经典短信（笑话、励志、祝福）， 大客户要持续周期发， 结合行业与产品设计专业短信并加关怀， 养成每天30的习惯； 发传真的要点 随时可以发 5分钟内发 确认清楚 确认看过 跟踪 口才及演讲 有机会说则说、 要说则大声说、 要说则快速说、 要有肢体语言 （切菜，炒菜） 面部表情要丰富、 要有眼神、 每天每地都是舞台、 每个回应的机会 电话7步成交 要有对方的：姓名、部门、职务、单位、地址、邮编、电话、传真、手机、邮箱、需求、网址、最合适通话时间、让对方说出所强调事物的特征、当前服务或供应商及对手、决策人、喜好等------CRM通讯录 邮件：彩色的、吸引人的标题、产品对客户的好处、要有照片、名人见证、自己联系方式、最难忘怀的祝福、量大、回信要及时跟进、选对目标、博客； 半年后再联系的例子； 请问你最重视的是--- 成交前先清楚：以前、当前、以后、假设的需求、引导、优缺点等的需求 了解用户的喜好是与用户交朋友的最好办法 认识了解人才能有更多的机会； 一个电话 电话前的准备 开场白 电话内容 结束电话 接电话 其它技巧 如何处理用户的不满 电话前的准备工作 明确打电话的目的—打电话的原因 明确打电话的目标---电话后产生的结果，用户所采取的行动；目标要求：时效性、具体、真实、从用户角度出发、多个目标； 为达到目标所必须问的问题----如问题比较多，请用纸记住1、2、3等，并要注意语言的逻辑性与条理性； 设想电话中可能发生的问题并做好准备----如用户在开会、开车、心情不好、等 设想用户可能会提到的问题并做好准备----不能不懂装懂，对公司有关销售、服务、质保、诊断方面制度的掌握，对产品知识的掌握，现场情况的了解等 准备所需的资料----对用户基本信息的了解，产品有关详细资料的准备等 打电话时的态度---最重要，精神准备、积极态度 电话前自问 为什么要购买 ？现在买 ？现价买 为什么要马上行动 为什么不买对手的产品 如何做才会让对方觉物超所值 为什么