电访系统应用操作手册.doc

Cati 3.0 操作手册 前言 计算机辅助调查技术(CAI，Computer Assisted Interviewing)这种在欧美发达国家广泛应用的技术是否应该在市场研究工作中采用已经不再是人们争论的问题。国内越来越多的专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。目前，计算机辅助电话调查系统(CATI， Computer Assisted Telephone Interviewing System)应用最为普遍, 计算机辅助面访系统(CAPI，Computer Assisted Personal Interviewing) 也进入了高速发展期。 计算机辅助调查国际上通常被定义成CAI (Computer Assisted Interviewing)，CASIC (Computer Assisted Survey Information Collection)或CADAC (Computer Assisted Data Collection)；而传统的纸笔调查方式则通常被称作PAPI (Paper-and-pen Interviewing)。这些技术发源于欧美，但早期发展欧洲和北美是不同的。在美国电话调查发展的较早，领先于欧洲。因此，早在七十年代美国市场研究领域就出现了计算机辅助电话调查系统（CATI）。然而，另外一种计算机辅助调查形式——计算机辅助面访（CAPI）则在八十年代率先在欧洲出现。在欧洲，面访获得了更大重视，基于便携式计算机的计算机辅助面访系统诞生了。 各种计算机辅助调查的共性是：问题通过电脑屏幕展现，由访问者或被访者通过计算机直接录入答案。交互式的电脑程序呈现出特定规则的问题，不同的被访者或被访人群被呈现的可能是不同的内容。计算机辅助调查技术的应用主要有三种方式：CATI、CAPI和CASI（Computer Assisted Self Interviewing）。 1、CATI( Computer Assisted Telephone Interviewing System )是最早的计算机辅助调查方式。最初为单机形式，后来被网络形式所替代。CATI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。 早在1927年，柯乐利调查公司(Crossley Survey, Inc.)就在44个城市完成了三万个电话样本的访问，进行广播收听率的调研。这应当算是较早采用电话方式进行调研的了。 1970年，CATI在美国出现。访员在电话访问时，能够同步将数据录入电脑，并且实现对数据录入和统计的同步整合。 1975年，加利福尼亚大学洛杉矶分校（University of California at Los Angeles）将CATI系统应用于教学研究。 CATI在欧美发达国家已发展了三十多个年头，许多国家半数以上的访问均通过CATI完成，有些国家CATI访问量甚至高达95％。据资料显示，美国的一家市场研究公司CATI的访问坐席竟多达550个。CATI技术在国外之所以如此流行，一方面得益于电话的高普及率，另一方面也是迫于城市入户访问成功率越来越低的现状。 在中国，直到1987年，电话调查才开始被一些专业调查机构使用，主要用于民意测验和媒体接触率的研究。1999年，四川卫视利用当地的电话网络进行收视覆盖率调查；2000年春节，央视春节晚会对收视率进行了即时调查。 进入2004年，CATI在中国也已获得了较为广泛应用，专业市场研究机构、高等院校、政府机关、社科院、卫生机构、大型企业、呼叫中心等都出现了CATI系统的身影。CATI被他们应用于品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、 产品广告到达率研究、广告投放后的效果跟踪研究、消费习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、服务质量跟踪调查、产品（担保）登记、家庭用品测试、选举民意测验、健康问题调查，以及客户回访、电话营销等诸多领域。 2、CAPI(Computer Assisted Personal Interviewing)是计算机辅助简称 CAPI已被广泛的应用于“社会研究”、“使用和态度研究品牌价值监测广告效果研究CASI(Computer Assisted Self Interviewing)的特点是被访者自己阅读屏幕上的问题，然后输入答案。没有访问员辅助，计算机程序引导被访者完成访问。在美国（公益性调查中，特别是艾滋病和毒品调查方面）CASI这种辅助访问方式受得了广泛接受。在访问员将问卷程序转交给被访者的同时，被访者依旧可以获得相关解释和帮助，因此CASI在某种程度上也可被视作