第三章产品开发与流程选择详解.ppt

面向订单组装的竞争优先级是多样性和快速交付（货）。其特点是制造的批量流程和组装的线性流程。制造流程的重点是为组装流程生产适当数量的零部件库存。一旦接到顾客订单，组装流程就利用制造流程生产的标准零部件和组装件来生产产品。 面向订单生产的竞争优先级是更具客户化和顶级质量的产品。 定制模具和塑料零部件的生产类型属于面向订单生产或组装、离散型的单件小批生产，其匹配的流程应是工作间流程；对于逐步增加的塑料零部件生产批量，某些品种可以考虑线性流程。塑料零部件生产中出现的交货期及质量问题主要就是因为流程与市场需求不相匹配。 流程选择的主要考虑因素是产品的品种、生产批量。 * * * * 混合办公室（hybrid-office）流程具有中等程度的顾客接触度和标准化服务，提供一些可供顾客选择的服务方式。工作流沿着一些明显的主导路径从一个工作站向下一个工作站移动。工作的复杂程度适中，对流程的实施存在一些客户化的方式（在银行设立个人账户要求提供的资料及个人信息内容、新生入学注册需要办理的手续、办理商业贷款需要提供的信息及需要完成的手续、员工绩效考评等等）。 后台办公室（back-office）流程具有很低的顾客接触度，服务也很少客户化。工作是常规化和程序化的，具有从一个服务提供者流向下一个服务提供者直到服务完成的线性流向（主要呈现为服务单据的处理、伴随产品的后台制作加工等等）。 更少的顾客接触和更低的客户化程度 更低复杂度、更少多样性、更多线性流向 流程特征 与顾客高度互动，高度客户化服务 与顾客有一些互动，具有一些选择的标准服务 与顾客低度互动，标准化服务 混杂流向，具有许多例外的复杂工作 具有一些主导路径的灵活流向，具有一些例外的中等工作复杂度 线性流向，易于被员工所理解的常规工作 前台办公室 混合办公室 后台办公室 服务设计中一个经常被使用的工具就是服务蓝图。服务蓝图描述并分析了一种现有的或正在设计中的服务流程图。 （1）确定服务所包括的程序并加以描述（定义）。如果这些程序已经存在，从已实践的人或部门借鉴输入该程序。 （2）划分各道程序的界限。 （3）准备主要程序步骤的流程图。 （4）指出可能出现故障的地方。 （5）制定执行服务的时间计划，估计程序所需时间的可变性。在服务业中，时间往往是成本的首要决定因素，也是影响系统收入的决定因素。 （6）分析利润率。从积极和消极两个方面确定哪些因素会影响到利润率。不同的服务产品，其影响利润的关键因素会有差异，其中顾客满意度和时间是影响利润率的关键因素。 顾客打电话 忙音？ 回打 顾客要求的项目 可行吗？ 更换选择 确定订单 确定交货说明 确定付款方式 失去销售机会 失去销售机会 可能失去销售机会 可能失去销售机会 可能是错误的说明 是 是 是 是 否 否 否 否 开始 结束 顾客打电话预约修理 顾客驱车抵达 顾客详述问题 顾客同意修理 修理部安排预约 细节问题诊断 费用和时间估计 接待顾客 获得车辆信息 初步诊断 故障：顾客找不到修理地点。 防错：安装简洁的标志引导顾客。 故障：顾客难于将 问题讲清。 防错：设检修顾问 帮助顾客澄清问题。 故障：顾客不明白 修理的必要性。 防错：预先印好多 数服务项目的理 由资料. 故障：未注意到顾客到来。 防错：安装一个门铃提醒顾客的到来。 故障：顾客未按 到达顺序得到服务。 防错：当顾客到达时给车辆排号。 故障：诊断错误。 防错：配备高科技的 诊断设备，保存顾客车辆的检修记录。 故障：错误的估算。 防错：开列各类费用清单。 否 是 顾客等候或离开现场设施 安排并进行必要的工作 检查工作 清洗车辆 准备顾客帐单 通知顾客 取车 顾客付款 顾客离开 故障：帐单模糊不清 防错：重新开或复印。 故障：服务循环不畅 防错：安排预约时间 故障：库里无需要零件 防错：当零件存量低于 订购点时，限量开关打开 信号灯。 故障：车辆没有正确清洗。 防错：取车工人要进行检查 汽车修理厂服务蓝图（续） 一、实训目的 1.深化对生产运作流程知识的理解。 2.提高学生对知识的运用能力。 二、实训要求 1.实训以2-3人左右的小组来完成。 2.通过选择一些比较有代表性的服务业企业进行访问调查（实地访问或网络调查），了解这些企业提供的主要服务产品，选择分析一种服务产品的构成要素，形成产品的整体概念。 3.了解并分析企业服务产品的处理流程、流程中应注意的问题及其改进意见。 4.完成服务产品组合要素和服务流程的分析报告。 三、成果与考核 每个小组提供一份实训报告（包括产品组合要素和服务流程） 成立于1987年的定制模具有限公司生产用户定制设计的塑料零部件用的模具和电子行业用的塑料连接器。公司最初是向电子连接器的生产商提供高质量的用户