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第二篇 功能篇 第12章 供应链和客户关系 本章介绍 供应链管理与客户关系管理的有关知识，其中着重介绍供应链管理的形成，构造，及其所在信息平台的基础知识 ; 对客户关系管理的产生和实现作详细的介绍 。 第12章 供应链和客户关系 12.1 供应链管理-SCM 12.2 客户关系管理-CRM 12.3 案例 聚焦客户和精细营销 12.1 供应链管理-SCM  12.1.1 供应链管理的形成 1．供应链管理的历史发展阶段 供应链管理已经历了三个发展阶段，从分散式到集中式，最后发展为两种模式的结合。 ?第一阶段——职能部门化的供应链管理； ?第二阶段——向集成供应链管理的转变； ?第三阶段——向价值链网络的转变。 12.1 供应链管理-SCM 三个阶段特点对照表12-1： 表12-1 供应链管理的发展阶段 12.1 供应链管理-SCM  2．供应链管理的发展趋势 ?下一代的供应链系统将包括供应链流程管理和事件管理的能力； ?更高的可视性和更易于访问的实时信息，将大大提高供应链执行决策的预见性； ?对供应链效率的不断追求将越来越强调分散与集中相结合的结构和方法，即集中计划与分散执行相协调的模式。 12.1 供应链管理-SCM 12.1.2供应链管理的构成 1．需要说明的几个问题 供应链设计与物流系统设计。 供应链设计与环境因素的考虑。 供应链设计与企业再造工程。 供应链设计与先进制造模式的关系。 12.1 供应链管理-SCM 2．供应链管理的构造 ?供应链管理基本方针的确定 。 ?绘制“供应链管理图”，在彻底分析现状的基 础上找出需要改进的问题。 ?在物流分析的基础上，制定具体的供应链管 理实施计划。 ?消除供应链间的瓶颈，明确企业活动的规则。 ?在设计导入供应主力军管理的过程中，落实 安排业务流程、信息系统等企业间具体活动的路径和机构。 12.1 供应链管理-SCM 4.供应链设计的原则: 自顶向下和自底向上相结合的设计原则； 简洁性原则； 集优原则(互补性原则)； 协调性原则； 动态性(不确定性)原则； 创新性原则； 战略性原则。 12.1 供应链管理-SCM 12.2 客户关系管理-CRM 客户关系管理的标准定义是： 它是一种使用专用工具、工艺 和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理效率，旨在优化客户关系产生的总价值。 12.2 客户关系管理-CRM 12.2.1 客户关系管理的产生 为了实现成功，在整个客户生命周期里，企业必须保持这种顾客-卖主的关系，以确保客户和企业本身都能获得期望值。因此，企业实现高水平运作的挑战可以归结为：提供高效、卓越的客户价值。 12.2 客户关系管理-CRM 客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系: ? 需求的拉动； ? 技术的推动； ? 管理理念的更新。 12.2 客户关系管理-CRM 客户关系模型 12.2 客户关系管理-CRM 12.2.2 客户关系管理的功能 基本上要提供下列功能： ? 联系人和客户管理； ? 销售管理； ? 电话营销和电话销售； ? 客户服务； ? 营销； ? 商业智能； ? 潜在客户管理； ? 电子商务。 12.2 客户关系管理-CRM CRM解决方案主要有三类： ? 关系管理：是指真正理解客户的行为、期望、需要、历史和企业全面关系的CRM功能。其特点是采用数据挖掘或数据仓库和复杂的分析功能。 ? 流程管理：表示与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化。流程管理是围绕着具有高度可配置性的流程定义。 ?接入管理：一种自动化机制的表现，目的是支持全方位的服务、辅助自助服务等各种客户交户方式。例如计算机电话集成，代表着电话渠道专有的一套功能。  12.2 客户关系管理-CRM 12.2.3 ERP中CRM系统的实现 一个良好的客户关系管理系统可帮助企业： ?对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法； ?瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的忠诚度； ?向客户提供个性化的产品和服务； 12.2 客户关系管理-CRM ?提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用； ?更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询； ?向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告； ?对市场的变化做出及时的反应。 12.2 客户关系管理-CRM 我们为CRM的应用设计了几个基本组成部分，在每个部分都有一套详细的、具有较强可操作性的方