COPC与客户服务讲义.pptVIP

COPC与客户服务 2006年2月 简介 COPC公司和COPC标准的由来 COPC标准和认证项目介绍 简介 COPC公司和COPC标准的由来 COPC标准和认证项目介绍 COPC公司背景 Customer Operations Performance Centre Inc.顾客运营绩效中心公司-1995年由三位合伙人（Peter Bloom——总裁、Alton Martin——CEO、Cliff Moore——主席）建立-目前在全球9个国家拥有60多位职员 覆盖美国、新加坡、印度、澳大利亚、巴西、加拿大、英国、日本、阿根廷 客户中心的主要问题 电话量大，但是公司又不同意加人加中继线。到底能不能达到平衡？ 对于电子邮件，网页聊天等非实时业务有没有管理量化的标准？ 听说他们公司的话务员工作效率是85%，我们大概是75% ……不过，到底什么是“话务员的效率” ，是否有运营标准？ 我们IT部门经常说我们提的需求难度大，不过，我们也的确不清楚哪些指标请他们做才是合理的。 我们的客户服务中心已经建设一段时间了，但是总觉得流程不对，管理很累……有没有改进方法？ 很多人打电话来投诉和抱怨，但是话务员的确也已经都尽力了…… 问题的归结 到底客户服务中心行业的运营管理有没有国际上认同一致的标准？？？  存在的问题 专家的角度 他们没能交付他们所承诺的 -顾客的抱怨-未实现绩效目标-实现成本比他们预想的要高 其它行业已普遍采用的优秀运营做法未在客户服务 中心中得到体现 绩效改进标准已在其它行业中发挥作用 缺少现成的改进绩效的样板 COPC标准的编写者 1996 年由以下人员开发： Microsoft Compaq Dell Novell Intel Express American L.L. Bean Motorola 具有前瞻性的顾客联络中心的用户以及相关运营商共同书写。 专家们对顾客联络中心的绩效感到不满，并且他们个人掌握了丰富的改进经营和绩效管理经验。 专门帮助从事客户服务和运营实施的公司改善客户服务满意度以及运营绩效。 COPC标准是如何制定的 美国Malcolm Baldrige国家质量奖的评选标准和框架被用作COPC-2000?标准的基础。 其它国际标准（包括ISO）中的一些相关有用的概念也被包括进来。 重要的是，所有的内容都是从实际业务经验的角度出发来书写的。 COPC-2000?标准也被美国标准委员会以及政策局支持。这两个机构拥有顶尖的客户服务中心运营及管理的专家。 标准委员会成员（目前） Bell Canada 加拿大贝尔 Blue Cross Blue Shield (healthcare insurance) 蓝十字保险公司（医疗保险） CentreLink (Australian government CSP) CentreLink (澳洲政府客户服务提供商) ClientLogic (third-party contact center company) ClientLogic（第三方联络中心公司） Convergys (third-party contact center company) Convergys（第三方联络中心公司） COPC General Motors 通用汽车 Japanese User Group 日本用户集团 L.L. Bean (catalog retailer) 比恩邮购公司（目录册零售商） Lenovo 联想 Microsoft 微软 DHL DHL公司 Motorola 摩托罗拉 SYKES B.V. (third party contact center company) SYKES B.V.(第三方联络中心公司) – TransWorks (Indian third-part contact center company) TransWorks (印度第三方联络中心公司) 标准委员会工作方式 本标准由标准委员会负责修改，而非COPC公司； 委员会每年召开两次会议对标准进行说明和改善，以反映本行业的发展并保持其作为全球“最高水准”做法和绩效的地位； 标准委员会中将不断增加新的国际代表； 标准的使用者不断向标准委员会提供信息； COPC标准在全球应用 200家公司 300处地点 35个国家 6大洲 700+次现场审核 COPC标准的国际地位 COPC-2000 ?标准是目前唯一专门针对顾客联络中心运营管理的国际标准！ 通过COPC-2000 ?标准认证已经成为世界级优秀顾客联络中心的象征！ COPC-2000? CSP黄金版标准认证是那些“世界级水平绩效”的客户