VIP管家服务讲义.ppt

管家服务之二杯具更换、饮品添加服务 更换杯具、饮品补充服务 针对目前很多宾客对酒店客房内的饮品、饮具卫生产生怀疑；同时也确实存在少数酒店不按饮具卫生程序操作的现象。为了打消宾客的不信任感或顾虑。特推出此服务规范。 杯具更换、饮品补充服务步骤 准备： 饮品除尘； 食盒内垫好干净的餐巾； 消毒柜中取出干净的杯具，连同已除尘的饮品，整齐地放入一个房间量的杯具及饮品； 服务员戴好洁净的白手套（一只）； 带上放脏杯的桶，放在客房门外； 杯具更换、饮品补充服务步骤 更换： 进房后，根据宾客的使用情况，用戴手套的手从食盒中取出干净的杯具、饮品放在指定的位置； 添加散装茶叶等饮品； 用不戴手套的手将用过的杯具取出放桶中，撤出； 杯具更换、饮品补充服务步骤 结束： 将用过的杯具统一清洗、消毒； 记录下宾客饮品的消耗，以便统一领取； 将食盒重新整齐地备好。 成本、利弊 成本：食盒一只、餐巾等； 利：客人放心； 弊：效率不高，仅适用于少数高级VIP服务。 管家服务之三VIP楼层客房内睡枕服务 房内放置不同的睡枕服务 酒店客房是外出旅行宾客休息的场所，宾客睡眠的好坏是至关重要的。而影响睡眠质量的重要因素之一就是要有一个合适的睡枕，于是各酒店在客房内纷纷推出《枕头选单》，但对于忙碌或粗心的宾客，往往疏于此事。于是细心的酒店在推出《睡枕选单》的同时，在VIP楼层或行政楼层客房内直接放入四个不同的枕头，宾客不需开口而达到目的，大大方便宾客。另外如再增加一个护颈枕则更好！ 房内放置不同的睡枕服务 具体做法：酒店VIP楼层或行政楼层每间客房内放四个枕头：两个高枕（常规枕头）、两个低枕（特色枕头）。高枕一般是羽绒枕、棉枕各一个；低枕选宾客点得最多的两种特色枕头即可，一般选荞麦枕、乳胶枕、决明子枕、竹炭枕其中之二，组成标准配置。枕套上直接绣上枕头的名称即可，这样绣名的枕套也就成为VIP楼层或行政楼层的专用枕套。 放置不同的睡枕服务步骤 VIP楼层配备一定量不同名称的枕套； 分别配放于工作车不同的位置； 打扫房间时，根据不同的枕头套不同的枕套； 服务员下班前分拣不同的脏枕套，换取等量的干净枕套，配放于工作车不同的位置； 领班加强客房检查，避免错套。 成本、利弊 成本：购买不同的枕头、枕套绣名称 利：更加方便宾客，体现酒店人性化服务 弊：套枕套时要辨别枕头，适用于贵宾楼层 二〇一三年九月 VIP管家服务 管家服务之一高端宾客房内check-in、check-out服务 房内check-in、check-out服务 高星级酒店为了表达对尊贵宾客的礼遇，体现酒店接待水平之高，往往直接将贵宾送入房间，而不需要经过总服务台漫长的等待和繁琐的手续，这样就给check-in、check-out带来一定难度：不登记不符合规定；登记，如何读取身份证？ 房内check-in、check-out服务 那么，我们需要将模式改变一下：通常酒店总台有一台台式电脑专门读取宾客身份证，联网到公安部门。我们只需要增加一台笔记本电脑即可实现移动读取身份证信息，从而实现房内登记。同样总台使用移动pos机，即可实现移动刷卡，使得房内check-out成为可能。 房内check-in步骤 引导贵宾进房后，请宾客落座，上迎宾茶； 打开登记文具包，确认房间种类、房价、付款方式、离店日期（事先在登记单上已有注明）； 请宾客出示有效证件，外宾根据《境外人员登记表填表要求》管家帮助填写《外宾登记单》，内宾身份证读取信息； 将证件双手交还宾客； 来过的宾客不需出示证件，确认、签字即可； 房内check-in步骤 收取押金（根据需要），请宾客在登记单及押金上签字确认； 如果宾客刷卡，请在预授权单上签字，将银行卡与卡单一并双手递给宾客； 询问并记录下宾客所需发票上的单位名称； 请客赐名片以便联系和建立宾客档案； 致谢并退出房间； 笔记本电脑插上网线，将贵宾身份证信息传输到公安部门；同时录入酒店管理系统，建立宾客档案。 房内登记 房内登记服务 房内登记服务 房内登记服务 如果酒店能增加一点投资，实现无纸签字则更好！ 房内check-out步骤 准备： 管家通知收银员打印帐单，开好发票； 现金预付的备好找零； 信用卡的备好POS； 管家备好文具包（夹）； 房内check-out步骤 房内结帐： 管家根据约定的离店时间，询问宾客是否现在方便结帐； 管家进房上茶、点烟、开电视； 从文具包中取帐单请宾客确认并请其签字； 现金唱收唱付，当面清点；收回预付单； 信用卡消费，用POS机结算，并请宾客在签购单上签名； 如费用由公司支付，只需将宾客签名确认后的账单交信用即可； 办理完手续后，将发票连同信用卡联等一并装