B质量管理理念与架构资料.ppt

2.战略 计划 6.过程管理 3.顾客和市场焦点 5.人力资源的焦点 1.领导 7.经营结果 4.测量、分析和知识管理 组织概观：环境、关系和挑战 卓越绩效模式体系架构 谋 动 RADAR：Results—Approach— Deployment—Assessment —Review * * chenyt_tcs@ GB/T19580：2012条目 4.1 领导 4.1.1 组织的领导 4.1.2 社会责任 4.2 战略 4.2.1 战略制定 4.2.2 战略部署 4.3 顾客与市场 4.3.1 顾客和市场的了解 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.4 资源 4.4.1 人力资源 4.4.2 财务资源 4.4.3 信息和知识资源 4.4.4 技术资源 4.4.5 基础设施 4.4.6 相关方关系 4.5 过程管理 4.5.1 过程识别与设计 4.5.2 过程实施与改进 4.6 测量、分析与改进 4.6.1 测量、分析与评价 4.6.2 改进与创新 4.7 经营结果 4.7.1 产品与服务结果 4.7.2 顾客与市场 4.7.2 结果财务结果 4.7.4 资源结果 4.7.5 过程有效性结果 4.7.5 领导结果(组织的治理和社会责任结果) chenyt_tcs@ * 过程评价方法（A-D-L-I） “对策” (Approach): 实行该过程所应用的方法 方法相对于条目要求的适当性 方法应用的有效性 对策可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性） “展开” (Deployment) 你的对策针对条目要求的应用对于组织是相关的和重要的 你的对策得到一贯性的应用 你的对策为所有适当的工作单位所应用 “学习(Learning)” 通过评价和改进的循环来改善你的对策 鼓励通过创新对你的对策进行突破性的变革 与你的组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新 “整合”( Integration) 你的对策与其他准则条目要求所确定的组织的需要相协调 你的指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的 你的计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标 * 过程评分指南(成熟度矩阵)－过程 分数 过程 0%或5% 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A) 方法没有展开或仅略有展开。(D) 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L) 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I) 10%,15%,20%或25% 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A) 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。(D) 处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初期阶段。(L) 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I) 30%,35%,40%或45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A) 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D) 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L) 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I) 分数 过程 50%,55%,60%或65% 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A) 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D) 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，(L) 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I) 70%,75%,80%或85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A) 方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D) 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I) 90%，95%或100% 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A) 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D) 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I) chenyt_tcs@ * 结果类条目评价（Le/T/C/I） 绩效水平（Le）： 用有意义的度量标尺反映组织的结果与绩效的信息，绩效水平容许对过去、预测的绩效、目标和适当的比较进行评价。 趋势（T）: 反映组织结果的变动方向和速率的信息。趋势显示了组织绩效的变化时间，要判定趋势至少需要提供三个数据