IT服务管理培训要点.ppt

关键角色 安全经理 ?在小型的IT部门内，一个人可 能负责管理多个流程，而在大 规模的IT部门内，可能需要多 个人一起服务于一个流程的运 作，如安全管理。 ?在这种情况下，通常需要制定 一个人作为安全经理。 ?安全经理负责整个安全管理流 程的有效运作。他们在客户组 织中的相对人是信息安全官或 公司信息安全官。 认证中心 225 度量指标 ?安全事故数量 ?安全问题关闭数量 ?审计+内审事项解决数量 ?审计+评审按时进行百分比 ?已发现的风险（警告+新威胁）数量 ?包含明确安全说明的SLA百分比 ?包含明确安全说明的UC百分比 ?已发现的发布安全事项数目 认证中心 226 ISO20000的要求 ?经过适当授权的管理者应批准信息安全策略，并传达给所有相关人员，适用时与 客户沟通。 ?应实施适当的安全控制以： –实施信息安全策略的要求； –管理与服务或系统访问有关的风险。 ?控制措施应形成文件，阐述相关的风险以及控制措施的运营和保持方式。 ?在实施变更前，应评估控制措施变更的影响。 ?应按照事故管理程序的规定记录安全事故，并尽快报告。应实施程序，以确保可 以调查所有的安全事故并采取管理措施。 ?应采取机制，以量化并监视安全事故和失效的类型、程度和影响。应记录流程所 确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。 227 ISO20000培训议程 上午 下午 上午 下午 供应商管理VS业务关系管理 供方管理 业务关系管理 供方 服务提供商 顾客 顾客可是内部或外部的。 外部关系通过合同约定 内部则通过服务或运行等级协议来约定 ?2008年9月英国伦敦证券交易所8日遭遇8年来最严重计算机系统故障 ，被迫暂停交易接近7小时。受美国政府接管两大住房抵押贷款机构利 好消息刺激，全球股市当天强劲反弹，伦敦股市停盘给各方带来不小 损失。 计算机世界报第2007年1月29日05期A14 ?1月15日9时到下午2时，申银万国交易系统大面积拥堵; ?1月17日，建设银行一个营业部基金销售系统发生瘫痪; ?1月18日上午10点，招商证券交易系统陷入瘫痪; ?1月19日，光大银行在销售国投瑞银基金公司基金时，注册登记系统 陷入瘫痪。 193 概念：能力管理 认证中心 194 概念：能力管理(续1) 认证中心 195 概念：能力计划 概念：能力管理的子流程：BCM|SCM|RCM 认证中心 197 流程 能力管理活动： ?建模 ?服务监视 ?性能管理 ?需求管理 检查现有的能力和运作情况 能力管理信息系统 （CMIS） ?负 载管理 ?分析 ?更改初始值 ?优化 能力和运作情况 的报告与数据 提高现有的服务 能力和组件能力 ?趋势分析 对新的需求和新的能力 预测 进行评估和记录 能力计划 制定新的能力计划 认证中心 198 流程举例：能力计划的过程 编制能力计划的过程 199 关键角色 能力经理 ?能力经理这一角色的职责是管 理流程，以确保能力计划的定 期制定和维护以及能力数据库 的随时更新。 ?系统、网络和应用经理们都对 能力管理流程具有重要的支持 职责。他们不仅要负责协助优 化其管理范围内的资源，同时 还要求运用他们的专门知识对 他们管理范围内的技术问题提 供建议和协助。 认证中心 200 度量指标 ?因为服务性能不佳引起的SLA违反次数 ?因为组件性能不佳引起的SLA违反次数 ?由于性能不佳和能力不足引起的事故数量 ?能力计划制订成本 ?与能力有关的硬件计划外的采购数量 ?开支预测计划精确率 ?IT能力富余百分比 ?受到性能监测的配置项百分比 ?客户满意度 ?总体业务负载占预期业务负载的百分比 认证中心 201 能力管理――ISO20000的要求 ?实施能力管理，应编制并保持能力计划。 ?实施能力管理阐述业务需求并包括下列内容： –当前和预测的能力和绩效要求； –识别服务升级的时间表、限度和成本； –评价预期的服务升级、变更请求、关于能力的新技术和方法的影响；