IT服务管理系统一期及二期功能介绍资料.ppt

* IT蓝图模块－－界面 * IT蓝图模块－－界面 * * * * 事件管理－处理/审批 * 事件管理－操作历史 * 事件管理－服务级别管理 * * 事件管理—数据管理 * 审批及流转基于现有的事件管理模块； 考虑对数据的上传和下载的风险控制； 为保障数据的上传及下载不影响其它交易进行，暂定允许上传的数据最大为20MB 数据管理 数据管理－－创建界面的差异 * 数据管理－处理界面的差异 * 数据管理－上传下载保密协议 * * 知识库 * 知识库规划－－流程图 * 知识库的使用力求简单； 对有保密要求的知识需授权方可查看； 为避免无人创建知识，在系统中加入点击数、客户反馈等机制，后期可以根据情况进行激励； 知识库规划－－其他考虑 知识库－－已实现功能 * * 项目管理 * 项目管理思路－－任务/日志管理 * 项目管理思路－业务操作流程 项目管理－－立项申请 * 项目管理－－立项申请 * * 任务与日志管理 任务与日志－－任务创建 * 任务与日志－－任务创建 * 任务与日志－－任务管理 * 任务与日志－－日志填写 * * 展现方案 * 展现方案－－组织结构图 总结 问题 风险级别 所有项目 某类项目 单个项目 整体 内部 外包 团队 个人 测试问题 开发问题 状态饼图 列表 甘特图 计划人力 已投入 项目数 维护数 人力投入 做什么 * ××年度×月－×月项目总结 ××××项目二期 风险级别 ★☆☆☆☆ 项目状态 ■按期 □提前 □延期 项目进展总结 本周进行了二期所有开发内容的人力估算，包括项目管理模块、外部接口、事件管理模块的改进工作、知识库模块、任务管理模块等模块的大致完成功能以及人力估算。 问题解决 ××工作由于业务人员时间安排变化推移到下周一进行 测试问题 测试情况 尚未进行测试 展现方案－－风险提示 * 展现方案－－整体情况 查看某年度信科部开发的所有项目的状态； 点击图表后可查看所有项目的明细列表。 其它： * 展现方案－－人力资源 可查看本年度维护、开发、其它工作的人力资源投入情况； 点击进入明细页面可查看信科/外包公司人力投入情况； 可查看各团队人力资源投入情况； 可查看具体人员的工作内容分布情况； 查看维度： * 展现方案－－向效益中心转变 统计出为各部门开发及运维实际的人力投入情况，体现出信科的工作量 根据工作的需要调配资源，实现人力资源的合理使用 远景－向效益中心转变： 展现方案－－已实现内容 * 展现方案－－已实现界面 * * IT蓝图 * 操作方式类似Microsoft SharePoint 能够灵活定制需要的列表、文档、公告 提供一定的权限管理功能 IT蓝图模块－－功能介绍 * * IT服务管理系统 －－项目整体功能介绍 * 现状、前景、目标 1 ITIL简介 2 分步实施方案 3 解决方案 4 目录 各模块介绍 5 * 现状——工作内容 开发管理 需求管理（开发、数据提取、网络配置等） 项目管理 （项目进度填报，人力资源统计等） 测试管理 （测试环境，测试案例，测试情况） 投产管理 （生产变更申请的填写，审批实施） 运维 投诉管理 （投诉受理，转发，处理，回访等） * 现状——没有系统之前 对业务部门而言 问题投诉，需求提交等需要传递纸质文件 工作透明度不够，不能及时了解问题最新情况 系统出现问题时不能及时找到技术支持人员 对信科部而言 领导较难量化员工工作 改进服务质量，提高部门重要性，业务部门满意度 没有知识库，技术人员较难共享知识，出现问题时无法找到替代处理人 大部分工作通过手工登记、手工转发、手工统计等效率较低。 * 前景/目标 采用目前流行的ITIL框架，针对前目前工作内容进行整合，做到全程无纸化、电子化 为业务部门提供统一的信科部服务窗口（服务台） 实时监控各项工作的进展，提高信科部门事故响应时间，提高业务部门满意度 形成有效知识积累，提高服务支持人员能力，摆脱对“关键人员”的依赖 为IT部门管理层提供具体的统计报告，量化员工工作，实现合理分工，提高工作效率 ITIL概念 IT基础设施知识库（ITIL，Information Technology Infrastructure Library) ITIL 是英国政府为满足自身IT管理要求而开发的标准 ITIL 用一系列标准的过程描述了IT服务管理，是事实上的标准 （IBM（建行总行推广）、CA（省行已实施）、HP、BMC） ITIL 的核心是IT服务管理，重点关注IT运行维护 * ITSM （Information Technology Service Manage）IT服务管理 ITSM 的两个核心： 服务提供 （Service Delivery）按照某一标准提供给业务部门的服务。 服务支持