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2012年山西电信宽带装移修规范要点 类别 项目 操作内容 操作标准 2012年重点 装移修服务规范 预约 1.装移修人员接到装移修工单后，在规定时限内与用户预约准确的上门服务时间 2.服务用语要规范 3.预约上门时间要准确 4.需要用户准备的事项，内容要完整 5.用户地址和联系电话要确认 您好，我是XX电信工作人员，我的工号是XXX，请问您现在说话方便吗？（是）请问您是否办理了我公司的XX业务装机手续，（是）好的，现在由我来为您提供后续的服务，我将在X月X日X点XX分为您上门服务，您看方便吗？（是）请问您家的地址是XX路XX号X单元X号吗？（是）请问您的联系电话是XXXXXXX吗（是）？为了更好的为您服务，请您提前准备好XX和XX好吗？（好）。好的，我将在X月X日X点XX分准时为您上门服务，谢谢，再见。 1.在接到派工单后能否及时预约 2.是否和用户约定准确上门时间 装移修服务规范 上门前准备 1.按照工单内容，领取相应的终端和装移修材料 2.按照需要准备相关的仪器仪表和工器具 3.穿着统一的工作服 4.佩戴统一的工作证 5.准备鞋套、垫布、抹布、尾纤收纳盒等 6.准备相应的机房、机柜钥匙7.准备相应的登高和安全工具8.仪容仪表要整洁 1.终端和材料要严格安照装移修规范，领取专用材料，杜绝室内、室外线缆混用，杜绝装移修辅料不全的现象 2.按照相关施工需要，准备相应的仪器、仪表和工器具，杜绝专用工具配置不全，使用其它工具替代，损坏机线设备、造成不规范施工 3.工装穿着要上下衣要统一、一致 4.佩戴带有中国电信统一标识的工作证 5.垫布、抹布是否配备，尾纤收纳盒、鞋套准备要足够使用 6.是否持有相应的机房、机柜钥匙 7.登高和其它安全器材要符合相关规范 8.易容仪表要符合相关规范 1.是否穿着统一配发的工装 2.是否佩戴有工作证 装移修服务规范 准时上门 1.按照约定的时间上门 2.如无法履约，要提前进行二次预约 3.如果用户失约，需要和用户二次预约 4.上门后，用户失约，且联系不到用户时，需要为用户留言 1.按照和客户约定的时间，提前5-10分钟上门 2.如果无法履约，需要至少提前45分钟和用户进行二次预约 3.上门后用户失约，需要和用户二次联系，如用户短时间内无法赶回，需要进行二次预约 4.上门后，用户失约，且联系不到用户时，需要为用户以纸质或短信方式留言，再次预约上门时间 1.是否按时履约 2.如果无法履约，是否提前进行二次预约 2012年山西电信宽带装移修规范要点 类别 项目 操作内容 操作标准 2012年重点 装移修服务规范 礼貌叫门 1.敲门方式 2.按门铃方式 1.敲门声不宜过轻或过重，敲门每次敲三下，连续敲门不超过三次 2.按门铃每次按一下，连续按门铃不超过3次 　 装移修服务规范 规范进门 1.用户开门后，首先要做自我介绍 2.要出示工作证和施工单 3.要按照用户要求穿拖鞋或戴鞋套进门4.进门后要将工具材料放在垫布上 1.用户开门后，首先要做自我介绍，您好，请问是XX家吗？我是XX电信工作人员，我的工号是XXX，按照越好的时间来给您提供XX服务 2.用户开门后，要向用户出示工作证和施工单 3.戴鞋套进入用户家中时，应将先戴好鞋套的一只脚跨入用户家中，再将戴好鞋套的另一只脚踏入用户家中，重复进入用户家中时要更换鞋套 4.征得用户同意后，将携带的装移修材料和工具放在垫布上 1.是否出示工作证 2.进入用户家中是否穿戴鞋套 装移修服务规范 施工注意事项 1.在用户家中搬动用户的物品时的注意事项 2.打孔走线 3.如果用户家中有暗管暗线的，要优先使用暗管暗线 4.服务礼仪 5.对于用户提出的问题。要给与及时的解答，解答不了的要为用户落实 1.在用户家中搬动用户的物品要征得用户的同意，施工完毕后要复位 2.涉及到在用户家中打孔、走线等问题时在符合规范的前提下要充分尊重用户的意见，取得用户的同意后方可施工 3.如果用户家中有暗管暗线的，要优先使用暗管暗线 4.不得接受用户的馈赠（含吸烟，饮料等） 5.对于用户提出的问题。要给与及时的解答，解答不了的要和公司联系后再答复 　 装移修服务规范 现场清理 1.要将施工垃圾全部带走 2.要将施工接触过的部位做清理 1.要将施工期间产生的垃圾，全部带走，包括线头、纤芯、胶布头、掉落的线卡、打孔产生的建筑垃圾等全部带走 2.用干净的抹布将施工接触过的部位清理干净 是否能对施工现场进行清理，并将施工垃圾带走 2012年山西电信宽带装移修规范要点 类别 项目 操作内容 操作标准 2012年重点 装移修服务规范 业务演示 1.为用户安装天翼客户端软件 2.要为用户做好业务演示 3.要为用户讲解注意事项 4.要为用