饭店前厅客房服务与管理仇学琴第一章资料.pptVIP

3、前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 4、礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。 2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面 主要表现在： （1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务质量。 第四节 前厅人员素质与职能 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。 1、前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 2、大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 前厅部员工的素质与职责 1）仪容仪表 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌 饭店前厅客房服务与管理 主编：仇学琴 南开大学出版社 饭店前厅服务与管理 饭店客房服务与管理 饭店前厅客房服务与管理 前厅接待服务 前厅部的布局与装饰 前厅预订服务 前厅收银服务 前厅问讯服务 前厅总机与商务中心服务 前厅大厅服务 前厅综合管理 客房部概述 客房的布局与装饰 客房清洁设备与清洁剂 客房常用部件的种类与特性 客房清洁保养工作 公共区域清洁保养工作 客房及会议服务 客房设备及用品管理 客房安全管理 客房人力资源管理 前厅部概述 第一章 前厅部概述 1 2 3 饭店业概述 前厅部组成 前厅部的地位与职能 本章主要内容 4 前厅部人员素质与职责 第一节 饭店业概述 一、世界饭店业的发展 一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段： 由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、住等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈。 至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。 最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房，有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。 古代客栈时期 ?20世纪开始不久，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。 20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。到20世纪30年代，由于经济大萧条，旅游业面临危机，饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店，几乎尽数倒闭，饭店业受到极大挫折。 随着汽车、火车、飞机等给交通带来的便利，许多饭店设在城市中心，汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 商业饭店时期 18世纪后期，随着工业化进程的加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。在纽约，1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。 19世纪末20世纪初，美国出现了一些