如何处理客户不满.pptVIP

处理客户不满 避免将抱怨升级为投诉，并重新赢回客户 优质服务的可见因素六 第一次就做对 一个看上去很小的错误往往会让人付出意想不到的代价。第一次就把事情做对可以帮助我们提高工作效率和质量，节省资源，同时也是对我们专业形象的保护。“第一次就做对”并不是说人不可以犯错误，他强调的是坚持标准的决心和态度。 倾听 倾听的原则：听事实和听情感 说的四个技巧 1.复述事实和情感 复述事实 您刚才所讲的意思是不是指......” “我不知道我刚才听得对不对，您的意思是......” 说的四个技巧 客户：这款手机是不是已经停产了 员工：不知道！我们这不卖手机，不知道这些事情！ 说的四个技巧 2.避免挑衅性语言 说的4个技巧 3.发挥语言的魅力 处理客户抱怨的禁忌 需求和需要 需求和需要 需求和需要 需求和需要 需求和需要 2、使用退让方案降低客户需求 退让方案的实验--担任少年犯教导员的建议 搁置方案 3、挖掘客户的其他需求，更改客户需求 4、达成协议 4.达成协议 4、达成协议 确认客户接受解决方案 对客户接受解决方案进行鼓励 * * 如何处理客户不满 客户不满的级别 抱怨 仅向服务 员工表达不满，未明确要求给出答复 投诉 更严重的不满 客户要求服务人 员或者店长甚至 诺基亚售后服务 部给出解决方案 来解决问题 严重投诉 如果客户感觉 在诺基亚服务中 心没有得到足够 的重视，到所在地 区的消费者协会甚 至工商等部门进行 投诉 1、先处理情绪，后处理事件 2、分级处理 3、倾听 4、尊重客户 5、换位思考，同理心 处理投诉的5个原则 1、稳定情绪，表明自己身份2、积极聆听，及时道歉3、确认客户需求4、提供解决方案5、致谢6、立即行动并追踪客户满意度 处理投诉的6个步骤 听事实只是了解内容 听情感才能给予回应 情感事实 客户：这个手机上网就全是乱码！我是8000多块买的，而且一下就买了2个！ 员工：发票保修卡带了吗？ 提升倾听能力的技巧 不要打断客户 “什么时候不说”比“知道说什么更重要” 听出客户的谈话重点 when:什么时间 where:什么地点 who: 是谁 what: 发生了什么 why: 为什么 how: 如何发生的 肯定客户的谈话价值，配合表情和恰当的身体语言 目光接触 适时点头 语音 语言（如：您说的有道理） 1、稳定情绪，表明自己身份2、积极聆听，及时道歉3、确认客户需求4、提供解决方案5、致谢6、立即行动并追踪客户满意度 处理投诉的6个步骤 复述关键事实 -澄清客户的问题 -避免不必要的责任纠纷 -提醒客户的遗漏事项 -体现服务代表的职业化素质 话术：“您刚才所讲的意思是不是指......” “我不知道我刚才听得对不对，您的意思是......” 复述情感 -对客户遇到的问题表示同情和 理解 -提升服务同理度的最佳方式 复述情感 对客户遇到的问题表示同情和理解 -提升服务同理度的最佳方式 你太马虎了！ 一定是你搞错了！ 一定是你操作不当造成的！ 让我说完行不行！ 你怎么毫不讲理！ 你太固执了！ 你开玩笑呢！ 把“你”变成“您、我、我们” 把“可能”变成“是” 把“为什么”变成“是什么” 确认客户需求 4.使用客户能理解的语言 不用专业术语 不夹杂英文 使用普通话 擅用方言 推卸责任互踢皮球 态度生硬敷衍了事 拖延时间久而不决 先入为主，认为客户是无理取闹认为这与我无关，推卸责任，不予处理 听后没有记录，事后无法追踪事 有人有客户在店内公共区域大声喧哗，影响他人 多次发生的类似问题不上报公司，导致类似事件反复发生 盲目承诺，事后不能兑现 1、稳定情绪，表明自己身份2、积极聆听，及时道歉3、确认客户需求4、提供解决方案5、致谢6、立即行动并追踪客户满意度 处理投诉的六个步骤 需求 客户希望获得的某个理想结果 需要 驱动客户需求的潜在动因 扇子 冷水 客户提出制冷空调的需求 荫凉 纸壳 清凉舒适的需要 客户满意 1.了解客户需求和需要 2.降低客户需求（期望），使用退让方案 3.挖掘客户其他需求，改变客户需求 4.达成协议 1、了解客户需求和需要 无法满足的客户需求 不合理的要求 不能满足的合理要求 源自客户的个人需要 源自客户正常合理的需要 对于无法满足的合理需求 通过使用退让方案，降低客户需求，同时满足客户其他需求达到客户满意 对于不合理的客户需求 通过挖掘客户的其他需求，引导客户改变需求，达到客户满意 需求和需要 客户的需求不是单一的，对需要排序 如：客户有省钱的需要，同时也有对质量安全的需要 向客户致歉，告诉客户你做不到 礼貌的说明原因，对客户的期望表示