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* 第三章 客户关系管理3.1客户关系管理概述 一、客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。 特点： （一）客户关系管理是一种经营理念 （二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 （三）客户关系管理包含一整套解决方案 * 第三章 客户关系管理3.1客户关系管理概述2 二、客户关系管理产生的背景 客户关系管理产生是由以下四个方面的背景所推动和促成的： （一）经营理念更新的需要 （二）企业管理模式更新的需要 （三）提高核心竞争力的需要 （四）信息技术的推动 三、客户关系管理的意义 （一）改善营销功能，提升销售业绩。 （二）降低企业成本，提高运营效率。 （三）改善客户服务，提高客户满意度。 （四）优化企业流程，提高市场份额。 * 3.2客户关系管理的流程 一、客户关系管理的基本流程 （一）客户分析 1，收集客户数据。2，定义和计算终生价值。3，客户投资与利润分析。 4，客户分组。5，制定相应的客户措施。 （二）深入了解目标客户 （三）发展关系网络 （四）创造客户价值 （五）管理客户关系 二、客户关系管理的支持流程 要使客户关系管理价值链取得成功还需要一些支持流程： 1，企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件； 2，IT和数据库基