东风日产售后服务竞争力分析讲解.pptVIP

背后的故事 一 服务理念 背后的故事 二 东风日产乘用车公司顾客满意度管理 背后的故事 三 专营店顾客满意度管理 重点项目：尽可能包含上年度J.D.POWER市调报告中我公司的重点薄弱项。成立小组 服务企划科CSI专项作公司整体CSI提升季度报告， 各区专员作本区CSI提升季度报告 服务网点管理科科长作CS-MAP检核项目调整报告 CS-MAP （Customer Service -Management Award Program） 客户服务管理评价标准 服务企划科科长做运营标准调整报告 重点项目调查 每周 便与跟进和改进 市场部独立于售后服务 更加客观公正 服务 店总经理直管 加大了重视程度 便于资源调配 总经理对CSI的提升负全责 市场部负责专营店满意度自测、相关奖惩制度的拟订。 注：市场部通过对上季度东风公司CSI成绩反映的弱项拟订本专营店市调问卷。每周从进厂接受服务的客户中抽取10名客户进行调查。每月汇总出月度成绩，召开一次调查结果检讨会，提出改善措施。服务经理可将每周调查结果作为改善参考。 服务经理负责各项改善措施的落实和检查 － 不考虑行业中其他品牌的用户评价现状－ 主要针对本企业用户满意度的薄弱环节－ 重点改进评价低且对满意影响大的指标 － 注重考虑企业在各方面的差异化优势－ 找出与最优品牌之间差距较小的指标－ 重点保持或进一步改进这些优势指标 比较与最优品牌之间在各方面的差距-找出需要重点提高的用户满意度指标 -制定出相应的改进用户满意度的策略 （1）工作适合程（2）权责对等程度（3）工作挑战程度（4）工作胜任程度 （1）工作被认可程度2）成就感营造程（3）薪酬公平程（4）晋升机会公平程（5）福利待遇公平程度 （1）工作空间质量舒适程度（2）工作时间制度适应程度（3）工作资源满足程度 （1）企业的了解程度（2）企业价值观认同程度（3）企业形象接受程度（4）组织参与程度（5）企业领导者能力认可程度 （1）工作和谐程度（2）信息通畅程度（3）非正式组织纳入程度 满 意 百 分 百 共 创 一 百 万 观察东风日产 2 3 研究东风日产 4 感谢 1 走近东风日产 一：走近东风日产 姓名：东风日产乘用车公司 出生日期：2003年6月9日 父：东风汽车公司 母：日产汽车公司 二：观察东风日产 JOPOWERCSI 第一 第三 第二 第七 三：研究东风日产： 讲 诉 高 CSI 背 后 的 故 事 。 。 服务理念：钻石关怀，为您承诺 质量承诺： 费用承诺： 修后承诺： 时间承诺： 紧急时的承诺 质量安心 费用安心 时间安心 修后安心 紧急时安心 五个安心 承 诺 安 心 质量承诺： 五个承诺 费用承诺： 质量承诺： 五个承诺 时间承诺： 费用承诺： 质量承诺： 五个承诺 修后承诺： 时间承诺： 费用承诺： 质量承诺： 五个承诺 紧急时的承诺 修后承诺 时间承诺 费用承诺 质量承诺 五个承诺 钻石关怀，为您承诺 精诚服务，五心关爱 东风日产乘用车顾客满意度管理体系 提升品牌力和收益 目的 提升J.D.POWER调查排名 评价指标 提升季度 CSI 管理指标 东风日产乘用车顾客满意度管理体系运作 跨部门横向协作平台 季度CSI管控 季度提升报告 运营标准修订 重点区域提升 重点专营店提升 重点项目提升 整体提升（持续改进） 重点提升（项目跟进） 专营店CSI提升组织 专营店总经理 服务经理 接待主管 车间主管 技术主管 市场部经理 销售服务店总经理 服务总监 接待主管 车间主管 技术主管 顾客关系经理 专营店CSI提升的战略选择 用户满意差异化战略 减少用户不满意战略 全面赶超战略 对工作本身 CSI提升方法：提高ES 工作回报的满意 对所在企业的满意 对工作条件的满意 对工作群体的满意 我们的品牌、服务店可持续发展，永续经营； 植根于深厚的土壤…… 积土为山 殷殷其情 惟有众志成城，方见高山仰止…… 谢谢聆听 欢迎拍砖 骏逸 骊威 奇骏 骐达 天籁 逍客 轩逸 颐达 8 20 万 混血 部分优秀基因 自己公司介绍 结合 03 11 22号 100万 销售 对售后的挑战 ？对csi的挑战 有必要分析！！！ 简单 描述 讲义 五个 承诺哦 细述 问题的 方式 映出 对方的优点 借鉴 重点在顾客感受 的承诺哦 的 支撑 顾客感知的服务 所有维修人员必须经过NISSAN专业技术考核，定期进行专业技能培训，确保掌握NISSAN最新技术。