酒店管理导论 论述服务质量的内涵和组成要素.docVIP

酒店管理导论 论述服务质量的内涵和组成要素 目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。概述了服务、服务质量和服务质量管理的概念，重点分析了服务的基本特征和服务质量差距模型。服务企业要想提高自身的服务质量，就要对服务质量差距进行分析与研究，有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，运用服务质量管理的基本手段，实行服务承诺，引导企业员工树立正确的服务质量意识。 1.1 服务 1．1．1 服务的定义 1960 年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。 质量管理和质量保证标准ISO8402：1992 中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。 西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好）V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。 1．1．2 服务的基本特征 1、无形性 2、不可分离性 3、不可贮存性 4、差异性 5、缺乏所有权 1．1．3 服务观念的历史演进 十八世纪法国重农学派 亚当·斯密对这种重农主义观点的批评 萨伊对亚当·斯密观点的驳斥 马歇尔对萨伊观点的强化 实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的差别，在于一项服务总不会变成一种物品的形态。 1．2 服务质量 1．2．1 服务质量的概念 质量的概念 质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。 服务质量的定义 优质服务质量的定义主要有常见的两种： （1）生产导向定义 （2）市场导向定义 一般来讲，现在的服务质量要求将这两部分合二为一：服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 1．2．2 服务质量内涵 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别 服务质量的评判具有很强的主观性 服务质量具有关联性和过程性 1．2．3 服务质量的评价标准及测量方法 服务质量的评价标准 （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反应性 （4）保证性 （5）移情性 服务质量的测量方法 具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。 SERVQUAL 分数=实际感受值 — 期望分数服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：第一步测定顾客的预期服务质量；第二步测定顾客的感知服务质量；第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量－感知服务质量－预期服务质量。 1．3 服务质量管理 1．3．1 认识服务质量的差距 美国的服务管理研究组合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985 年提出了差距模型，如图1-1 所示，专门用来分析质量问题的根源。 服务质量差距模型分析 所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 “差距1”是指顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别。 “差距2”是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别。 “差距3”是指管理者制定的服务质量标准与实际服务传递之间的差距。 “差距4” 营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致之间的差异。 努力缩小上述4 个差距，便可最终缩小差距模型中的核心：差距5——顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差别，使顾客感到他们得到了他们所期望的。 顾 客 服 务 者 图1-1 服务质量差距模型 服务质量差距分析的意义 有利于企业更有针对性的了解服务质量中存在的问题和不足，发现服务质量管理中的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，提高服务质量，提升服务质量管理水平提供客观依据。 有