一节研究的基本内容资料.ppt

第一章 绪 论 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 对象： 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。 从运输服务业的角度看： 为什么要研究？ 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度是提高人的素质： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。 为什么要学习旅客心理学？ 一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平 树立客运服务人员正确的服务观 案例分析： 客运管理工作包括： 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 作业题 一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包括： 、 、 、 、 二、请从客运服务人员角度说说学习旅客心理学的作用？ 第一章 绪 论 第二节 运输流程与旅客心理 根据运输方式不同，分为： 铁路运输 公路运输 航空运输 水路运输 旅客心理 1．求顺利的心理 车站客运服务主要有旅客发送和旅客到达两大方面，始发旅客需要购买客票、托运行李包裹；中转旅客需要签字或加快，有的需要寄存包裹，购买土特产品；到站旅客希望能顺利地到家，或能顺利地找到一家称心合意的旅馆等。  2．追求舒适的心理 候车室是旅客候车休息的场所。始发旅客流量虽然大，但候车时间一般不长，中转旅客候车时间反而还长一些。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种求舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异昧，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。  3．求方便的心理 候车的旅客不但希望得到较充分的休息，还希望车站提供方便的服务，如饮食方便、购票方便、问事方便。  4．求安全的心理 火车站不仅是接发旅客的场所，而且往往是刑事犯罪分子作案的场所，旅客来来往往，治安情况比较复杂。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，生命财产能得到保障。倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。 5．求健康的心理 谁也不愿在旅行中生病，故旅客希望车站提供健康的食品，候车室能做到空气清新，环境干净。这样的环境，旅客才不会有生病的困扰和恐惧。  6．求尊重的心理 受尊重是人的正当需要，每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到车站人员的答重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。 针对旅客心理 车站应提供优质服务内容  1．针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想，急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。 2．针对旅客求舒适的心理，应美化站容站貌，搞好清洁卫生，为旅客创造一个舒适的环境。 3．针对旅客求安全的心理，应搞好治安秩序，严厉打击刑事分子，大力宣传旅行中的安全常识；要严格进行进站、进车时的“三品”检查；对急病患者，应采取急救措施。 4．对旅客求健康的心理，车站应注意售货亭食品的清洁与卫生，保证不进假冒伪劣食品，注意卤菜熟食的消毒保管，不能任由不法小商贩进站兜售不洁食品；饮水也很重要，要杜绝饮用水质量不过关的现象；车站来来往往的人多，应定期对候车大厅、候车室的设备进行消毒，特别是春运期间和流行病高峰期。 5．对旅客求尊重的心理，必须坚持文明服务，平等待人，不怕麻烦，尊重旅客的人格、风俗、信仰、愿望。如西方人认为“13”是个不吉利的数字，为尊重他们的习俗，售票时尽量避开这个数宁。否则，他们会反感。对有生理缺陷的旅客，更应特别尊重，切个可评头论足，因为他们一般都很敏感，自首心更强，倘若受到嘲弄，便会十分不舒适，甚至会产生报复心理。对不小心损坏了站内设备的旅客进行处理时，态度要和蔼，语言要