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认证最高管理层应准备的提问 ISO/TS 16949:2002 公司简介 规模状况 行业的地位 效益状况 人员状况 生产能力、生产工艺流程 硬件资源配置状况 发展战略 客户名单 顾客特殊要求 COP/SOP/MOP识别/策划 COP （Customer Oriented Process） 顾客导向的过程 SP （Support Process） 支持性过程 MP （Management Process） 管理性过程 使用章鱼图分析法分析三种过程； 使用龟形图分析法分析每项过程。 COP 汽车行业（IATF）的过程方法的核心内容一顾客导向的过程 不是组织的每一个过程都被定义为COP，实际上，只有少数的过程可以定义为COP。 因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，所以COP的数量很少。 COP 营销 投标/报价/询价 合同评审 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 交付 付款/担保/服务 顾客抱怨/反馈 顾客满意度调查 SP 提供主要资源或能力以使 COP 能执行；典型例子如下： 资源获得 召募人員 法规符合 设备 MP 管理众多相互关联的过程/活动；典型例子如下： 管理评审 内部审核 信息系統 如何支持过程的运行 在制定质量管理体系所有过程所必须的准则和方法后，如何保证这些过程的运行？ ISO/TS16949：2002中4.1 d)规定： 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； 关键词： 必要的； 资源（有能力的人员、资金、厂房、生产设备、测量设备、软件等）； 信息（记录、生产报表、库存报表等）。 如何监视、测量和分析过程 标准的要求： 4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程； 5.1.1 过程效率 最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以保证其有效性和效率。 必须测量过程以明确其有效性； 应根据预先确定的目标、测量方法进行测量； 制定过程目标 目标制订要求： 满足?SMART? 原则，即: Specified：具体的、 Measurable：可测量的、 Attainable ：可达到的、 Real：符合真实现状的、 Time：具有时间性的。 过程目标 绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据： 已交付零件的质量绩效； 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货； 交付表现（包括发生的超额运费）； 与质量和交付问题有关的顾客通知。 过程方法 -- COP 与效率有关的指标可能包括: 精益制造技术 使用防错设备 视觉控制和反馈 使用标准化的操作的结果 制定关键过程目标 制造过程的目标： 生产计划完成率100% 工序合格率98%； 装配一次合格率大于92%； 所有的特殊特性Cpk大于1.33； 批量不合格为； 交付过程的目标： 100%准时交货； 错送次数为0； 交付过程不合格件数为0 制定支持性过程目标 设备管理过程的目标： 设备完好率大于98%； 设备保养计划完成率大于95%； 设备故障停机时间小于60小时/月； 平均设备修理时间小于50分钟/次； 采购过程的目标： 100%准时交货； 采购合格率大于96%； 超额运费小于5000元/季。 质量方针和目标 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 公司质量方针 公司质量方针 质量方针的含义是 ： 采用张贴、传阅、发放宣讲题纲和制订相应的制度进行宣传和公布以使全体员工理解和掌握 公司质量目标 目前只有公司和部门两极目标.公司的目标是: 1,顾客满意度 ≥93% 2,过程审核符合率 ≥92% 3,供货质量 100% 4,进货质量 100% ≥85% 5,产品审核符合率 100% 6,不良成本率 ≤0.8% 7,持续改进项目 ≥5 8,销售收入 37051.99万元 9,员工满意度 ≥82% 10,力争通过ISO/TS16949:2002质量管理体系认证. 公司质量目标包括在经营计划中 经营计划 经营计划制定考虑以下