王牌店长培训教案.ppt

第八章 真心关怀-----顾客服务 创造让顾客满意的服务 顾客满意度:是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较 后,所形成的愉悦的状态.如果感知度低于期望,顾客就会不满意;如果相匹配,顾 客就满意;如果感知度超过期望,顾客就会高度满意或欣喜 如何提高顾客满意度-实际就是满足顾客预先需求的同时给他/一些额外的惊喜 预先考虑顾客需求 服务过程中的有效沟通,进一步明确顾客的需求 尽可能为顾客提供方便:满足顾客潜在的需求,以满足顾客的尊荣感 和自我价值感 额外的服务 高效解决顾客所遇到的问题 同一个顾客始终由同一个员工来服务 第八章 真心关怀-----顾客服务 顾客不再来店铺购物的原因统计分析: 分析: 1.有82%是因为对产品不满意或对服务不满意 2.实际上有96%的不满意顾客不会提出投诉 3.以上说明了我们要极力减少不满意机会同时要处理好顾客不满和投 诉 顾客不满与投诉的处理 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 对产品不满意 对服务不满意 第九章事故防范与处理 安全第一,销售第二 结束 谢谢! 作业一:顾客服务的意义及如何实现以顾客服务为核心开展门店经营? 作业二:你的团队的现阶段目标是什么?你将如何在实际工作中开展团队建设? 第四章 开心乐业-----沟通式员工管理 领导 管理 店员管理 以身