万科上海区域神秘顾客访问第季度报告详解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 苏州本案意见反馈 　 优点 不足 服务 销售顾问态度非常热情，因为天热，进去销售顾问马上给我倒水，让我休息一会，再给我介绍楼盘。 销售顾问对所售楼盘及周边交通配套等情况不是很熟悉。 销售顾问把我没想到的问题都能帮我分析出来，比如如何装修适合我这个房型。 在看样板房的时候，保安非得把车停在马路边，不许开进去，就连停在销售楼旁边也不可以。 因为在盖楼，环境不是很好，马路上都是灰尘，这样开车很不方便。 去看样板间的时候，主动帮我拿椅子拎包，让我坐在穿鞋套，非常贴心。 销售顾问解释不合理，该楼盘与其他楼盘相比有什么优势。比如居住环境、设施，也没说的很清楚。 销售顾问把该样板房的设计原理以及各个优势都讲解的很清楚，比如它的地下室是可以采光的，这个在其他房型是没有见过的。 　 　 　 硬件 客户接待的座椅全是白的，让人感觉很优雅，因为白色有一种典雅的感觉。 　 整个房子的设计比较有个性。 　 　 　 　 　 　 　 * 报告提纲 2 3 4 1 研究说明 总体得分评价 流程细项分析 现状分析与行动建议 上海区域各公司三季度流程细项表现 各项目三季度流程细项表现—南京公司 * 电话 咨询 硬件 观察 接待 咨询 参观 样板房 信息 洽谈 结束 拜访 顾问总 体评价 总体 满意度 购买 可能性 南京金域蓝湾各月比较 总体 得分 满分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京 87.8 90.0 91.6 90.9 91.3 82.4 77.2 87.5 84.6 66.9 7月份 90.2 96.2 90.6 96.2 — 89.3 73.3 89.2 87.5 62.5 8月份 94.8 100 96.9 98.5 — 89.3 86.7 92.5 87.5 75.0 9月份 88.5 96.2 96.9 92.4 — 92.9 60.0 88.8 75.0 62.5 1、南京金域蓝湾销售服务表现良好，主要环节均优于南京公司总体水平。 2、重点提升环节在于：置业顾问对服务细节的关注，如对到访客户的持续跟进。 * 南京金域蓝湾意见反馈 　 优点 不足 服务 我还未到售楼大厅门口,销售顾问就主动为我开门并主动向我问好。 大热天一到售楼处也不倒杯水而是带我去看录象然后再倒水，应该先倒水休息一下然后再售楼。 虽然价格没有，很多因素都不确定，但销售顾问仍然很热情的给我介绍各类户型的优缺点。 讲解得平白直叙，销售技巧有待加强。 企业文化理会宣传到位,如万科荣誉墙、工程进度及相关房屋许可证都放在显眼位置，让人购买时非常放心。 衬衫后领未翻好，不整齐，领带打的不够饱满。 主动问好，因万科楼盘旁还有其他2家楼盘，当我把车停下后（当时停在2家楼盘的中间）．只有万科的保安过来主动问好并询问，其他楼盘的保安无动于衷。 保安站在那里什么都没做，看到就跟没看到一样。保安没有主动开车门，引导停车。 　 　 硬件 售楼大厅里有小孩玩的地方,很人性化。在楼盘销售处有专门供儿童休息娱乐的场所，设计人性化，让大人在看楼时可以更安心。 　 接待室装潢得优雅而不失华丽，让人很舒服，从此可以看出万科的装潢是让人放心的。 　 开水间（饮料间）布置得很优雅，小细节做得很好(纸杯配备了托杯)。 　 整个售楼处环境干净整洁,地上无任何垃圾,销售人员态度热情,始终微笑着在为我一人服务。 　 此楼盘专门有个短片，介绍得详细，包括周边规划、地铁线等。 　 * 电话 咨询 硬件 观察 接待 咨询 参观 样板房 信息 洽谈 结束 拜访 顾问总 体评价 总体 满意度 购买 可能性 镇江红郡各月比较 总体 得分 满分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 南京 87.8 90.0 91.6 90.9 91.3 82.4 77.2 87.5 84.6 66.9 7月份 96.0 76.9 100 98.5 - 100 100 95.4 75.0 75.0 8月份 96.6 84.6 96.9 97.7 - 100 100 97.5 　 　 9月份 94.2 100 95.3 97.0 - 82.1 100 85.4 87.5 62.5 1、镇江红郡销售服务表现良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、人员接待和咨询、置 业顾问和客户的沟通